Az utasításon és engedelmességen alapuló vezetési stílus a képzetlen munkaerőre szabott.
Kiváló vezetők : rövidítve. In: Korszerű Vezetés 29 (1997) 3 p. 48-56.

Information Consulting (könyv)

A könyv hazai bemutatójának prezentációja a Slideshare-n.
Recenzió a könyvről (Koltay Tibor, TMT, 2012/2.); hír a könyvről a KIT Hírlevélben

2011. végén megjelent kézikönyv az információs tanácsadás jó gyakorlatáról. Ezen az oldalon a könyv tartalomjegyzéke található, illetve példaként egy esettanulmány.

Information Consulting – Guide to Good Practice

Authors: Irene Wormell (Sverige), Annie Joan Olesen (Danmark). Mikulás Gábor (Magyarország)
Oxford, Chandros–Woodhead, 2011. – 187 p. (Chandos Information Professional Series) ISBN 978 1 84334 662 3

Buy at the publisher / megvásárlás a kiadónál

Tréning az értekezés alapján

A training was based on this book on ICKM 2012 – Knowledge Management Conference, 2012. szept. 2-6., Johannesburg, Workshop B

Content:

Foreword vii
About the authors ix
1.  What is information consulting?
2.  Advantages: why information consulting might appeal to you
3.  Challenges: realities to consider
4. The starting point: make a business plan
5. The legal environment
6. Building trust and marketing your services
7. Client relations: the key to success
8. Advice from other information consultants
9. Take a leap from being a librarian to becoming an information consultant
10. The clients speak – from a client’s perspective
11. Ahead
Appendix: Case studies (7 pcs), References, Index



A tartalom magyarul:

Előszó
A szerzőkről ix
1  Mi az információs tanácsadás? 1
2  Előnyök: miért lehet érdekes számodra az információs tanácsadás 13
3  Kihívások: amiket érdemes előbb megfontolni 19
4  Indulás: üzleti terv készítése 31
5  Jogi környezet 57
6  Bizalomépítés és marketing 65
7  Ügyfélkapcsolatok: a siker kulcsa 77
8  Javaslatok más információs tanácsadóktól 107
9  Ugrás: könyvtárosból információs tanácsadó 115
10  Mit mondanak az ügyfelek? — az ő nézőpontjuk 131
11  Tovább! 149
Melléklet: Esettanulmányok 151
Hivatkozások 185
Tárgymutató 189

 


Esettanulmány: Ügyfélszerzés hatékonyabb megrendelés-felvétellel
Ügyfél: Piacvezető multinacionális telekom-vállalat

Kihívás
A vállalati könyvtárból öt éve alakult, kiszervezett szolgáltató, mely az anyavállalaton kívül más, külső felek számára is kínál szolgáltatást, legnagyobb ügyfelének 119 féle információkutatást, sajtófigyelést, hírlevelet készít rendszeresen, napi, heti, havi stb. periodicitással. Ezeket állandó infókutatásnak vagy hírlevélnek nevezik. Ezekre a hírlevelekre a vállalat bármely munkatársa a megbízóval kötött több éves szerződés értelmében díjmentesen feliratkozhat, a készítési költséget a szervezet nem terheli ki. A hírlevelekre bármikor fel- vagy leiratkozni, ám évente egyszer, januárban felhívják a vállalat munkatársainak figyelmét a lehetőségekre. Mivel a szolgáltató érdekelt a megrendelői szerződés fenntartásában, a megrendelő munkatársak piacának optimálisan nagy lefedésében, szükség van az érdeklődés és a visszajelzések minél költséghatékonyabb dokumentálására.

A korábbi években a szolgáltató általában egy Excel-ben készített listát küldött szét a szervezetek vezetőinek, amelyet munkatársaik között terjesztve, abban megjelölve adhatták meg igényeiket. Hátrányos volt, hogy ezzel a módszerrel a listák összesítése elég nagy szolgáltatói adminisztrációs kapacitást igényelt, s minden évközi, általában a belső levelező rendszeren beérkező – és megszűnő – igényt is folyamatosan át kellett vezetni. Előnye volt a rendszernek az, hogy az Excel-tábla sokrétű elemzésre, kimutatásra alkalmas volt, ami megkönnyítette a megfelelő marketingstratégia kiválasztását, megtervezését.

Megközelítés
A 2009-es igényfelmérés nem a szokott, hanem online regisztrációs módszerrel történt. Az ehhez szükséges adatbázis és webes háttér a vállalat intranetjének tudásbázis (Infotár) oldalán részben már rendelkezésre állt, de valójában a korábbi igények nyilvántartására és a hírleveleknek az Infotáron keresztül történő kiküldésére volt specifikálva. Szükség volt ezért egy könnyen kezelhető regisztrációs felületre, amelynek kifejlesztése rendkívül rövid idő – 2 hét — alatt meg is történt, összehangolva az intranet bejelentkezési metódusával, valamint az igények egyszerű és biztonságos nyomon követését, ellenőrzését lehetővé tevő exceles „kimenetek” megoldására. Ez utóbbi nagyon hasznos volt a menet közben felmerülő hibák gyors kiszűrésére és javítására. Szükséges volt azért is, hogy gyors automatikus megoldások születhessenek, pl. a szervezeti kóddal való feltöltés – az intranet jelenlegi bejelentkezési metódusa nem kéri a szervezeti kódot, mivel a tapasztalatok szerint ezek a rövidítések egyáltalán nem közismertek (illetve nem egységesen használják őket), ezt a szolgáltató a megrendelő HR-rendszerétől kérte meg.

A folyamat új eleme volt, hogy az igénybekérő levél minden vállalati és belföldi tagvállalati munkatárshoz eljutott, így a lehetőség valóban teljes körűvé vált. A külföldi tagvállalatok számára egy szűkített lehetőséget kínáltak fel, csatolt fájlokként való megküldéssel.

A jelentkezés checkbox kijelölésével történik, a tranzakció létrejöttéről egy felugró felirat értesíti az igénylőt, külön elmenteni nem kell. Közvetlenül a hírlevél listából lehet tájékozódni a kutatások rövid tartalmáról, illetve az Archívumban rögtön el lehet érni az eddig készült anyagokat. Azoknak a munkatársaknak, akik nem kívántak változtatni, lehetőségük volt ezt jelezni egy „Jelöld meg itt, ha NEM kívánsz módosítani eddigi igényeiden!” checkboxra kattintva.

Eredmények
Az igénylő a kutatás periodicitása szerint egy levelet kap postafiókjába, és a benne lévő linkre kattintva a kutatás infolapjára jut. Itt tájékozódhat a hírlevélkészítés minden körülményéről, elérheti a friss és a korábbi anyagokat. Az oldal alján lehetősége van értékelni is a kapott csomagot, erre a levélben a szolgáltató külön is felhívja a figyelmét.
Az akció eredményeképpen az igények száma 83%-kal, az igénylők száma 36%-kal növekedett. 86 fő morzsolódott le (nem töltöttek ki igénylést, nem is jelezték megerősítési szándékát, és a hírlevelek megnyitásának logjában sem szerepelt (tehát feltehetően egyszer sem nyitottak ki egyet sem belőlük).

Az igénybekérést követően a szolgáltató összegezte a szervezeti igények változását. Ez támpontot ad ahhoz, hogy hol érdemes népszerűsíteni a szolgáltatást, illetve melyik területre lehet támaszkodni, ha a teljesítményt, a szolgáltatás minőségét kell igazolni. Örömmel tapasztalták, hogy a kulcsterületek valamennyien aktív használói a szolgáltatásnak. A kevésbé reprezentált területeknek személyes bemutatókat terveznek, ahol részletesen bemutatják a kutatások tartalmát, jellemzik hasznosságukat és eligazítást adnak a regisztrálásban.

Igyekeztek az egyedi igényeket is figyelembe venni, és csekély erőforrás-igényű megoldásokat találni számukra. 37 olyan igénylő van – pl. a külföldi tagvállalatok munkatársai -, akik nem tudják az intraneten keresztül megnézni a kutatásokat, számukra továbbra is csatolt fájlként küldik meg (35 hírlevélre vonatkozó 74 igény). Jelentkezett olyan igazgató is, aki egyedi gépet és operációs rendszert használ, ő is inkább ezt választotta.

Az igényfelmérés kezdete óta 4 új rendszeres kutatásra érkezett igény, és 20 %-kal nőtt az igényelt eseti kutatások száma.

  • Az első levél kiküldése után nagyon sokan regisztráltak – az igénylők száma néhány nap alatt 33 %-kal növekedett -, regisztrációs probléma visszajelzése kizárólag a tagvállalatoktól érkezett, ezeket webfejlesztő munkatársunk rögtön megoldotta ill. tájékoztatta őket. Néhány köszönet is jött, pl. „…fényévekkel könnyebbé teszi a munkám”.
  • A két héttel később ugyanazon körnek kiküldött emlékeztető levél után 10-15-en jelentkeztek azzal, hogy nem sikerül regisztrálniuk. Az ok minden esetben egyéni tájékozatlanság volt, és segítséget kaptak.
  • A 3., csak a nem jelzőknek szóló levélre nagyon sok köszönet, hálálkodás érkezett, pl. „Nagyon-nagyon sok hasznos infóról maradtam volna le, igazán érdekes és hasznos hírleveleket találtam”.
  • Ahogyan az első nagy belendülés után kapni kezdték a kollégák a hírleveleket, némileg szaporodott a leiratkozások száma. Jellemző volt ez még a 3., csak a korábban igénylőknek szóló levél után is, amikor sokan voltak olyanok, akik nemcsak megerősítették, hanem változtatták is korábbi igényeiket.
  • Az igénylők számával az értékelések száma is jelentősen megnövekedett. Ez az értékelés végeredményét tekintve nem volt különösebb hatással, bár – mivel bárki megtehette – olyanok is kértek hírleveleket, akik azután nem tudták megfelelően értelmezni, amit kaptak, s félreértésük miatt született néhány negatív értékelés is. Ezekre – mivel névtelenül küldik – nem tudnak személyre szólóan reagálni, de igyekeznek az infólapokon megadott alapadatokkal egyértelműbbé tenni a tartalmat.
  • Növekedett a szolgáltatás ismertsége és elismertsége. A korábbi igénylők közül alig több mint 10 %-ot kellett törölni, a többiek valamilyen módon reagáltak a megkeresésre, tehát fontos számukra ez a szolgáltatás.

Következtetések

  • Növekedett a márkaismertség. A teljes körűen kiterjesztett igényfelmérés ismertebbé tette az információkutatás szolgáltatást, arról sok olyan munkatárs is értesülhetett, aki addig nem. Az eddigi igénylők fejében jól összekötődött a korábbi csatolt küldeményes szolgáltatás az új infotáras hírlevelekkel, és hogy mindezt a szerződött szolgáltató nyújtja.
  • A vissza nem jelzőknek megéri több levelet is kiküldeni, mely több megrendelést és pozitív visszajelzéseket eredményez.
  • A folyamat leegyszerűsítése, a belépési küszöbök lebontása növeli a megrendelők számát.
  • Innovációval csökkenthető az igények kiszolgálására fordítható szolgáltatói ráfordítás.
  • Technikai segítség illetve részletesebb magyarázat szükséges, ugyanis a megrendelő munkatársainak egy része technikai vagy értelmezésbeli ismeretek hiánya miatt nem veszi igénybe a szolgáltatást.