A vezető hét dolgot nem delegálhat: a tervezést, a munkatársak kiválasztását, teljesítményük mérését, a motiválást, az értékelést és a jutalmazást.
Fortune cookies : Management wit and wisdom from Fortune magazine / ed. by Allan Dentschman. - Random House : New York, 1993.

Játszmák az ügyfélszolgálaton – Kerülje ki a telefonos csapdákat!

Megjelent: Haszon, 2011. szept., p. 54-55

Egy cég vevői sokkal fontosabb tartják az ügyfélszolgálatot, mint maga a vállalkozás. Hogyan kezeljük a telefonos ügyfélpanaszokat és hogyan kerülhetjük el a felesleges játszmákat?

 „Te hülye @*#, te hülye senki” – mondja az ügyfél az interneten terjedő hangfelvételen, amely egy telefonbeszélgetésről készült. „Most letesszük, aztán majd megint hívlak. Majd meglátjuk, megunod vagy nem!” Ennek hallatán nem könnyű az ügyfélszolgálatosnak úgy válaszolni, hogy attól az ügyfél lojalitása növekedjen, a vállalata pedig fontos termék- vagy szolgáltatásfejlesztési információhoz jusson. A példában szereplő esetben ez nem is nagyon sikerült az ügyfélszolgálati munkatársnak: „Én nem unom meg uram! Én itt vagyok szolgálatban. Énnekem csak az a dolgom, hogy ilyen @*#arcúakkal beszélgessek, mint maga…”

„A két beszélgető, az ügyfél és a cégét képviselő ügyfélszolgálatos gyakran folytatnak egymással értelmetlen, és eredménytelen „játszmákat”, amelyekből nem könnyen szabadulnak” – mondja Arany Ferenc, a Gold Invest Kft. vezető tanácsadója, a minap megjelent Panaszügyek hatékony megoldása című könyv szerzője. — Az ügyfélszolgálatosok védelmében annyit leszögezhetünk, hogy e játszmákat legtöbbször az ügyfelek kezdik. A fenti beszélgetéstöredék jól mutatja, egy profitól már az is nagy hiba, ha hagyja magát bevonni egy értelmetlen és időt pazarló beszélgetésbe, hiszen nem produktívan használja fel az ügyfélszolgálati kapacitást.

Nem igazságkeresés

Az ügyfélszolgálaton elsődleges célunk, hogy az ügyfelek számára pozitív élményt jelentsen az ügyintézés – mondja Szabó Noémi, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója. – Az emberi játszmákat generáló “igazságkeresés” helyett a problémák megoldására törekszünk, arra, hogy ügyfeleink részére megtaláljuk a számukra elfogadható megoldást és ezzel megtartsuk őket. A szakember rámutat az új könyvben is olvasható megjegyzésére: “az igazság nem gazdasági és még kevésbé ügyfélpanasz-kezelési kategória”. A panaszok jogosságát vizsgáljuk, hogy ügyfelünk megkapta-e a szolgáltatást, amit ígértünk és olyan feltételekkel, melyeket kölcsönösen vállaltunk.

Rajz képaláírása: Én fontosabb vagyok, mint mások, mert belőlem csak egy van, ők meg olyan sokan vannak. Rajz: Novotny Zoltán

Természetesen mindig vannak olyan helyzetek a Telenornál is – leginkább az új technológiákat igénylő termékeik kapcsán –, ahol nehezebb a jogosságot megítélni, s ilyenkor nagy esélye van egy játszma kialakulásának. Amikor például mobil-internettel folyamatos frissítést (például e-mail lekérdezést) végez az okostelefon, magasabb összegről kap számlát az ügyfél, mint amire felkészült. Ekkor nem azt bizonygatjuk játszmaszerűen, hogy a szerződés vagy az „apróbetűk” szerint ez is része a szolgáltatásnak és a kiszámlázott összeg jogos. „E helyett az a jó kapcsolat megőrzésének érdekében felajánljuk, hogy az összeg függvényében átszámítjuk a forgalmát kedvezőbb csomag tarifája szerint, a különbözetet pedig jóváírjuk. A másik lehetőség, hogy felajánlunk az ügyfél fogyasztási szokásainak megfelelőbb mobil internet szolgáltatást, valamint a beállítások kapcsán technikai segítséget nyújtunk, hogy hasonló probléma a továbbiakban ne jelentkezzen” – mondja Szabó Noémi.

A rejtett nyereség

A játszma – legyen az ügyfélszolgálati – társadalmi együttélés terméke: az a helyzet, amelyben legalább két olyan ember szerepel, akik bármilyen okból nem tudnak nyíltan kommunikálni egymással, ezért mindkét félnek valamilyen „rejtett nyereség” elérése a célja. A pszichológiában is ismert játszmák pontosan meghatározott, előre megjósolható kimenetel felé haladnak. További jellemzőjük, hogy szereplőik képesek rendszeresen besétálni a legfeljebb rövid távú látszatelőnyöket nyújtó csapdahelyzetbe. Az ilyen helyzetek azonosítása elősegíti az eredményes kommunikációt. Esetünkben a cég ügyfélszerző- és megtartó, imázsépítő feladatokat is ellátó ügyfélszolgálatos munkatársának érdeke, hogy felkészüljön a játszmák kialakulásának megelőzésére, készen álljon a provokált játszmából való kilépésre.

A kommunikáció egyidejűleg zajlik nyílt és rejtett síkon, mivel a játszma sosem egy probléma megoldására, hanem a helyzet ismétlésére irányuló, csapdákat állító vagy „trükkös lépések sorozata”, mert ez biztosítja a szereplők ismételt „nyereségét”. A nyereség talmi, például egy negatív visszacsatolás „Ugye megint igazam lett! Engem mindenki kihasznál.”

A játszmák nagy része főként érzéseken alapszik. A kiegyensúlyozott ügyfél tipikus kezdőmondata – aki nem az érzelmeit akarja levezetni valakin, hanem megoldást keres egy konkrét problémára – „Mondjam az ügyfél-azonosítómat?”, és nem indul el a játszma. Arany Ferenc szerint azonban az ügyfelek többsége nem ebbe a csoportba tartozik, tehát az cél, hogy legalább az ügyfélszolgálatosok viselkedjenek megfelelően!

Játszmakerülés és lojalitás

Felmérések szerint az ügyfelek megtartása a megfelelő ügyfél—szolgáltató kommunikáción múlik, amely leginkább az ügyfélszolgálati kiválóság kérdése. Ezt az összefüggést (ld. a diagramot) a vállalatok még nem teljesen sajátították el, és az árak meghatározó hatásában gondolkodnak. Az adatok tükrében azonban megéri a profi ügyfélszolgálatosok alkalmazása, vagy rendszeres továbbképzéssel való kinevelése. A játszmahelyzetek azonosítására felkészített munkatárs ismeri saját gyenge pontjait, és békében él saját magával, elismeri mások igényeit, képességeit, s a tényeket megértve, határozottan dönt, vállalva a kihívásokat is. Játszma ugyanis akkor és csak akkor jön létre, ha a partner személyiségében létezik olyan gyenge pont, amely miatt „ráharap a csalira”. Ebben – a játszma szabályai szerint – kudarcot vall; hiszen ő, aki csupa jó szívvel akart segíteni, gyorsan az áldozat szerepében találja magát. A játszmázást úgy lehet legjobban elkerülni, ha bele se lépünk.

18 előítélet azonosítása és feloldása

Az ügyfelekkel kapcsolatos, a szakkönyvben is felsorolt 18 előítélet nem egyformán okozza a játszmák kialakulását. A három leggyakoribb közülük:

  • Az ügyfelek buták és tudatlanok (ennek nincs jelentősége, ahhoz, hogy valakiből vevő legyen nem egy szigorú felvételei vizsgán át vezet az út – okosnak, tájékozottnak és felkészültnek az ügyfélszolgálat munkatársának kell lennie)
  • Az ügyfelek szeretnek panaszkodni (valójában: az ügyfelek kisebb hányada vállalja a panaszkodással járó bonyodalmakat)
  • A panaszosokkal szemben meg kell védeni a mundér becsületét (valójában: az ügyfél  megértésén és a problémamegoldáson alapuló profi panaszkezelés erősíti meg a lojalitást)

Az előítéletek megléte gerjeszti a játszmák kialakulásának lehetőségét, csökkenti a panaszkezelés hatékonyságát; illetve az ügyfelek lojalitását, s ennek következtében a vállalkozás hasznát is.

Arrogáns ügyfél

A saját igazában megingathatatlan személy úgy éli az életét, hogy nem tekint kritikusan befelé, önmagába. Minden nehézségért és hibáért másokat okol. Elismerés hiányától szenved; számára minden elismerés csak annyit ér, mint aki adja, de neki senki nem elég jó. Az állandóan arrogáns, agresszív és fennhéjázó viselkedés gyakran ennek a következménye. Tipikus mondat az arrogáns szerepet hordozó Ügyféltől: „Maga egy minimálbérért dolgozó droid, egy senki. Adja a főnökét!”, az ügyetlen válasz: „Sajnálom, de nem kapcsolhatom a főnökömet, de biztosíthatom róla, hogy ő sem tud mást mondani önnek, mint én!”, és már el is indult a játszma. Hogy mi a probléma, mivel volna elégedett a Panaszos? Már nem számít, az én-védelem vált legfontosabbá. Egy profi ügyfélszolgálatos nem lép be a játszmába, és azt válaszolja: „Azonnal kapcsolom, egy kis türelmét kérem.” majd kis várakozás után: „Köszönöm a türelmét. A főnököm éppen beszél a másik vonalon. Kérem, amíg befejezi, mondja el nekem a problémát, én mindent előkészítek, hogy neki már csak döntenie kelljen. Így megfelel Önnek?” Az arrogáns ügyfél ettől megnyugszik, hiszen partnere – azzal, hogy nem szállt vitába vele – elismerte fölényét, és „neki dolgozik”. Ha a probléma megoldódott, választ kapott a kérdéseire, már nem fontos számára, hogy a főnökkel beszéljen.

 

A diagram forrása: The loyalty connection : secrets to customer retention and increased profits / Bob Thompson (March 2005) 18 p. © 2005 RightNow Technologies

A könyv címlapját és a cikk illusztrációját Novotny Zoltán rajzolta.

Hozzászólás