"Senkit nem büntetnek meg, ha hibázik. Ha valaki megpróbálkozik valamivel, és kudarcot vall, az még nem jelenti azt, hogy derékbe tört volna a karrierje. Sőt, sokkal értékesebb lesz a tapasztalat miatt a következő munkáltatója szemében - ez az, amit megtanultam itt." - Steve Jobs

Ördögi játszmák az ügyfélszolgálaton

Szerző: Arany Ferenc. Megjelent: HR Portál, 2011. okt. 10.

Az „igazság” keresésének nyomása az egyik leggyakoribb az ügyfélszolgálatban. Az igazság azonban nem gazdasági és még kevésbé ügyfélpanasz-kezelési kategória. Az ügyfélkezelésben ennél sokkal fontosabb, hogy a visszajelzéseket olyan lehetőségnek tekintsük, mely profi ügyfélszolgálati munkatársak közreműködésével alkalmas a szervezettel kapcsolatos lojalitás növelésére és a termékek, szolgáltatások fejlesztésére.

„Képzeld el, milyen hülye ügyfeleink vannak. Felhív felháborodottan, mobiltelefonról, vár négy percet az IVR menürendszerében, majd húsz percet vitatkozik velem, mert szerinte 97 Ft eltérés van a számlája és az általa számított díj között. Nyilvánvaló, hogy a telefonköltsége már lényegesen meghaladta ezt az összeget! Hát nem hülyék az emberek?” – olvashatjuk a felvetést a Panaszügyek hatékony megoldása című, a második kiadásra alaposan kibővített szakkönyvben.

Erre a felvetésre Arany Ferenc, könyv szerzője – a Gold Invest Kft. vezető ügyfélszolgálati tanácsadója – így reagál. Ha valaki azt gondolja, hogy hülye az ügyfél, aki mondjuk 480 Ft-ot fordított arra, hogy visszakapja a szerinte jogtalanul számlázott 97 Ft-ját, mit gondoljunk arról a cégről, amelynek munkatársa körülbelül 800 Ft-os rezsi percdíjjal a 20 perces beszélgetés alatt durván 16 000 Ft-ot fordít arra, hogy ne kelljen visszaadni az ominózus 97 Ft-ot? (A rezsi percdíj magába foglalja a call center működésének valamennyi költségét, egy aktív beszélgetés egy percére számítva.) Vajon melyikük a nagyobb hülye?”

Okos vagy buta az ügyfél?

A kötetben még nagyon sok ehhez hasonló esetet olvashatunk. A kiadvány kerete az a 18 előítélet, melyeket sok szolgáltató az ügyfelekkel kapcsolatban dédelgetnek. Ilyenek például: Az ügyfelek szeretnek panaszkodni; Az ügyfelek buták, tudatlanok; A panaszos ügyfelek neveletlenül, tiszteletlenül viselkednek; Azok az ügyfelek, akik nem tesznek panaszt, nem reklamálnak, nyilván elégedettek velünk. Ám van olyan előítélet is, mely az ügyfélpanasz-kezelés egészére vonatkozik: Jó volna (nullára) csökkenteni az ügyfélpanaszok számát.

Az előítéletek sora akadályozza az ügyfélszolgálat hatékonyságát, mellékvágányra terelve a figyelmet és energiákat, pedig az céggel szembeni lojalitás legfontosabb tényezője, mely a szolgáltatás és az emberek közötti kapcsolattartás szerves része. Ehhez képest jóval kevésbé számít az ügyfélnél jelentkező költségek összessége. Arany Ferenc könyve, mely ilyen, tudatos szakemberek képzésének eszköze, közel négy és félszáz oldalon jellemzi az előítéleteket és feloldásuk lehetőségét. A kötet végén pedig felteszi a kérdést: mennyi maradt az előítéletekből?

A diagram forrása: Customer Experience Management: Accelerating Business Performance Part 2 of 2 / Bob Thompson, June 2006

A könyvöz kapcsolódó, ingyenesen letölthető mellékletek elérhetők a www.ugyfelorientalt.hu –n

Hozzászólás