Minél óvatosabb a csípés, annál jobban hat.
Maurice’s management maxims / Mauriuce B. Line. In: Library Management 20 (1999) 1

Haszon, nyereség és hozam a könyvtárban

Nyomtatásban: Könyv Könyvtár Könyvtáros 16 (2007) 6 p. 16-23.

Ez a cikk az információs és könyvtári szolgáltatásokat mikroökonómiai szempontból tekinti; egy modellt mutat be. Mint minden modell, szükséges leegyszerűsítéseket használ, ám tapasztalati összefüggései megállnak akkor is, ha hatásaikat nem vesszük figyelembe. Megismerésük azonban lehetőséget kínál a tevékenység tudatos alakítására. E mikroökonómiai modell amellett számtalan használati lehetőséget kínál különféle könyvtári tevékenységek esetében.

Első hallásra sokaknak idegennek tűnhet a könyvtárral kapcsolatban a haszon és a hozam fogalma. Az utóbbi nem véletlenül az üzleti világ alapvető fogalma, és ilyen módon magyarázatot érdemel az információs és könyvtári szolgáltatással való kapcsolata.

Ahogyan a közgazdasági alapvetések is megírják, a vállalkozások (szervezetek) alapvető céljai:

  • nyereség (vagy haszon, eredmény) szerzése, elérése
  • a stabilitásra, illetve a megújulásra való törekvés (lényegében a vagyon növelése).

Máshogyan fogalmazva mondhatjuk: érték gazdaságos előállítása — azaz a bemenetek (nyersanyagok, pénz, szakértelem, menedzsment-ismeretek stb.) összértékét meghaladó kimenetek (termékek, szolgáltatások) előállítása. Ez utóbbi érték a termelőnek / szolgáltatónak, és érték a vevőnek, használónak is. Ugyanis eredményes folyamat esetén a vevőnek megéri átvenni a terméket / szolgáltatást a termelőtől / szolgáltatótól. Ám, ha a bemenet értékét — nagyobb időszakon át — nem haladja meg a kimenet értéke, a vállalkozást be kell zárni, a szervezetet meg kell szüntetni. Közgazdasági értelemben hasznosnak tekintünk minden olyan anyagi vagy nem anyagi jószágot (pl. könyvtárat, vagy információszolgáltatást, lexikont) amely képes szükségletet kielégíteni, és amelyre a társadalom valamely tagjának hiányérzete van1. E hiányérzet egyik leggyakrabban említett mutatója esetünkben a könyvtárhasználók száma (fizikai vagy virtuális látogatás, kölcsönzés stb.).

Bemenetek és kimenetek a könyvtárban

A fenti analógiára könyvtári tevékenységben is értelmezhetjük a hasznot, amely a kimenet és a bemenet különbsége. A könyvtár a közjavak közé tartozik: szolgáltatásai által (potenciálisan) használóiban szubjektív hasznosság-érzetet vált ki, illetve alapesetben nem zárja ki más számára a hasonló hozzáférést. Hogy a fenntartó a közösség tagjai számára e közjószágot biztosítsa, szervezetet hoz(ott) létre. Erre, pontosabban a szolgáltatás biztosítására törvény kötelezi (azaz nem a közvetlen használói igény). A szolgáltatás érdekében forrásokat biztosít. Ez a bemenet a könyvtárosi szakértelemben, a költségvetési összegben, az épületben, a könyvtári dokumentumokban, a (szakmai) kapcsolatokban stb. testesül meg. A kimenet például az a tájékoztató szolgáltatás2, melyet ténylegesen igénybe vehetnek a használók. A haszon mutatója az elégedett használó3, tehát nem önmagában az elérhető szolgáltatás. Lehet közvetett hatással is számolni, bár a mások által könyvtári szolgáltatást igénybe vevő látens — mármint a szolgáltatást mások által igénybe vevő — használók száma elhanyagolható4, a többi lehetőség, például egy kistelepülés vagy egy felsőoktatási intézmény önmagában vett népesség- vagy hallgatómegtartó vagy -vonzó hatása még nehezebben mutatható ki. A használói össz-elégedettségnek — a fentiek analógiájára — meg kell haladnia az inputok értékének összegét. Ha ez tartósan nem valósul meg, (az output és input hányadosa kisebb egynél) akkor a fenntartó racionalizáló vagyongazdálkodása hatására a könyvtárak rendre szembesülnek a hatékonyságnövelési célzaton túli költségcsökkentéssel, s ha van törvény által biztosított lehetőség rá, akkor a bezárással. Fontos még megjegyezni, hogy e döntéseket nem a könyvtár arculata (mutatni kívánt kép), hanem imázsa (befogadóban kialakuló kép) alapján hozzák meg. Ez kétségtelenül felértékeli a használókkal és fenntartókkal való kapcsolatot, mely leginkább a szolgáltatás használói percepcióját jelenti. Demokratikus közösségekben természetesen az előbbi a hangsúlyos.

A könyvtári tevékenység teljesítményének mutatóit elemeire is bonthatjuk. Lehet pl.: piaclefedés, hatékonyság, eredményesség, költséghatékonyság stb. növelése; a gyakorlatban a használói elégedettség a tájékoztatói válaszokkal, a szolgáltatni nem tudott címek számának csökkenése stb.5
Input: a rendszer működéséhez szükséges javak (szakértelem, dokumentumok, kapcsolatok, társadalmi elfogadottság, pénz stb.)

  • Output: a rendszer által kibocsátott javak, dolgok
  • Ráfordítás: gazdasági értékkel bíró input Hozam: gazdasági értékkel bíró output
  • Költség: a ráfordítás pénzben kifejezve (eredményt alakít a tárgyévben) Termelési érték: a hozam pénzben kifejezve (eredményt alakít a tárgyévben)
  • Kiadás: a rendszerből kiáramló pénz (pénzmozgással jár) Árbevétel: pénzügyileg realizált érték (pénzmozgással jár)
  • A rendszer bemeneti és kimeneti tényezői. E cikk a továbbiakban a ráfordítás és a hozam viszonyát vizsgálja.

Gyakori vélekedés, hogy a könyvtári (vagy pedagógiai, orvosi, rendőri) tevékenység mérése nem lehetséges. Tény, hogy e „lágy” tevékenységek ügyes megragadása nagyobb felkészültséget igényel, mint pl. a legyártott cipőfűzők száma. Bár, ha meggondoljuk, hogy pedagógusok a gyerek tudását mindössze akár ötfokozatú skálán is képesek sok évtizede mérni, akkor viszonylagossá válik a korábbi vélemény. Valójában a valósághoz „jól” közelítő méréshez érdemes többtényezős kosarat használni. Ilyen például a kiegyensúlyozott teljesítménymutatók (balanced scorecard — BSC) rendszere6. Egyszerűsített példával: az adott idő alatt egy olvasóval való foglalkozás illetve a sok olvasó kiszolgálásának ellentétes kívánalma e módszer által kiegyensúlyozható.

A termelési érték így összeadódhat egyebek mellett például

  • a használók által (könyvtár hiányában) kiadandó dokumentum-beszerzési összegből,
  • az információ után szaladgálás munkaidő-költsége közötti különbségből — egyéni illetve könyvtárhasználói esetben,
  • az iskolai könyvtáros által kínált jó olvasmány, illetve ennek hiányából adódó tanulásiidő-változásból

és hasonló tételekből, melyeket valóban elég nehéz mérni. Bár összehasonlító célzattal elvileg megkérdezhető, hogy mennyit fizetnének a használók egy-egy dokumentum néhány napos használatáért, vagy mennyi időbe telik adott szinten elsajátítani az Anyám tyúkját. Egyszerűbb használói elégedettség-mutatókat alkalmazni kérdőíves felmérésben, melyet ismételve változásában mutatja meg a hozamot7. E mutatót hasznos lehet olyan számításoknál figyelembe venni, mint például: iskolai könyvtárba érdemesebb-e venni tankönyvet vagy hasznosabb a diákokat közvetlenül vagy egyénileg támogatni.

A könyvtár kimenetét nem, vagy csak részben, egyes tevékenységei esetében érdemes árbevételével mérni. Ilyen lehet, ha térítéses információszolgáltatást vállal fel, vagy térítésért szolgáltat sikerkönyveket, kínál nyomtatást, ad bérbe termet stb. Közkönyvtár ill. felsőoktatási vagy iskolai könyvtár esetében e tevékenységek megléte — bár kívánatos — nem általános.

A fentiek alapján látható, hogy könyvtári szolgáltatás esetén nem célszerű a teljesítményt közvetlenül bevétellel vagy termelési értékkel számolni. Ám a szolgáltatónak érdemes ezen adatokat összehasonlításra, saját elmozdulásának mérésére, arányításra használni. És joggal tűzhet ki maga elé ezeken alapuló célokat, például:

  • a településen a könyvtárhasználók számát egyik évről a másikra 10%-ról 14%-ra emeli
  • a könyvtári blogban generált kommentek 10%-kal való emelése
  • egy dokumentumra (vagy azon belül – típusra, szakterületre) vonatkozó éves kihasználtsági mutató 0.2-ről 0.3-ra emelése
  • a hallgatói lemorzsolódás 70%-ról 60-%ra csökkentése
  • árbevételének x %-kal növelése (több használat elérésével, áremeléssel vagy éppen csökkentéssel, a hozzáférés növelésével).

A fenti módokon a könyvtár hozamot könyvel el; növeli eredményességét8. A könyvtári hozamot tehát jóval szélesebb körben értelmezzük, mint a forintális bevétel. „A politikusok és döntéshozók egyre inkább közgazdasági szemlélettel tekintenek a könyvtárakra, figyelmen kívül hagyva demokratikus intézményi szerepét. A könyvtár használóit manapság ’fogyasztóknak’ (consumer) illik nevezni, divat a könyvtárakat cifra könyvesboltok mintájára berendezni, és ajánlott a piaci modell szerint egymással versenyeztetni őket. Pedig — mint Mintzberg rámutat — a társadalom bizonyos intézményeket éppen azért tart fenn a köz pénzéből és támogatásával, mert a működésükből származó hasznot igen nehéz objektív kritériumok alapján mérni. Az iskola, a könyvtár, a múzeum és a többi kulturális intézmény kétségtelenül hatással van a társadalomra, de ez a hatás sokkal észrevétlenebb módon nyilvánul meg, mint a profitorientált vállalkozásoké.”9 Tehát amellett, hogy a közpénzből, adóforintokból fenntartott szolgáltatás menedzselése esetén (is) imperatívusz a körültekintő forrásfelhasználás, az eredményes, egyben hatékony gazdálkodás, továbbra is jogos és kívánatos a kulturális, társadalmi és szociális szempontú megközelítés.

A hasznosság érzete…

A könyvtár hasznosságának, vagy kimenetének megítélése (mint a szolgáltatásoké általában) meglehetősen szubjektív. Az alábbi dolgok befolyásolják — a belsőtől a külső, nem befolyásolható tényezők felé haladva:

  1. Kommunikáció (a könyvtáros viselkedése a szolgáltatás nyújtása közben)
  2. Maga a szolgáltatás (pl.: egy megfelelő szakcikk fénymásolata az olvasó kezébe kerül)
  3. Közvetlen használói költségek, pl. használói díj, közlekedési költség (ezek részben növelik a presztízst és az elvárásokat; részben vonzanak, részben eltántorítanak lehetséges használókat)
  4. Közvetett használói költségek (pl. küszöbfélelem legyőzése, könyvtári rendszer ismerete, az OPAC-használat ismerete, a kommunikáció esetleges kevésbé barátságos könyvtárossal stb.)
  5. A könyvtár imázsa (általában mennyire kedvelt / hasznosnak tartott hely)
  6. A használói rászorultság mértéke (más vizsgaidőszak közben, mint utána)
  7. A használó személyes habitusa, kultúrája (pl. képzettebb használó nagyobb igényekkel áll elő)
  8. Alternatív szolgáltatók léte (ha az anyag otthonról is letölthető, nem megyek fizikai értelemben a könyvtárba).

Mindezekből következik, hogy a könyvtár által előállított hasznot elég nehéz egzaktan meghatározni. (Gyakori tapasztalat, hogy hatalomkultúrában, ahol a szóbeli nyilatkozatok általában fontosabbak a cselekedeteknél, pl. az önkormányzati tisztségviselők verbálisan nagyobbra, a költségvetési szavazásnál alacsonyabbra értékelik a könyvtári szolgáltatást. Ezért könyvtárosi realitásérzékről tesz tanúságot a verbális gesztusok meg nem hallása.) Az input és az output közötti viszony érzékelése is szubjektív. Ismét előkerül a pr, azaz a bizalomépítés eszköze.

Az aktív, erősségeire építő könyvtár a felsoroltak közül a belső — általa megváltoztatható — körülményekre összpontosít. Ellenkező esetben rendre a külső tényezőkre terelődik a diskurzus, s ez jóval kevésbé hatékony.

A ráfordítás optimális szintje

Kellő felmérések hiányában nehéz tapasztalati értékeket adni, hogy adott kimeneti növekményt mennyi bemenet-növeléssel lehet elérni. Azaz, mekkora a hatékonyság, a ráfordítás-elaszticitás (egy százalékos ráfordítás-növelés mekkora hozamnövekedést vált ki). Hiszen nem mindegy, hogy pl. a 2%-os növekedés 50 vagy 80 ezer Ft-ból valósul meg. A hozamgörbére tekintve (ld. az ábrát; H=f(R); hozam-változás a ráfordítás függvényében) látható, hogy annak különböző szakaszain más és más az elaszticitás. E kérdéseket a könyvtáron belül gyakran nem vizsgálják. Egyrészt, mert sokan úgy érzik, hogy még mindig nincsenek rászorítva, másrészt hiányzik hozzá a megfelelő szakismeret, vagy nincsen tapasztalat más könyvtárak (pláne hasonló tevékenységet végző piaci vállalkozások) hasonló gyakorlatáról (benchmarking). Amikor pedig mégis van összehasonlítási alap, akkor a kimutatott magasabb ráfordításokat leggyakrabban a „saját speciális helyzet” magyarázza (mely bizonyos esetekben akár jogos is lehet). Mindemellett a ráfordítás sokszor belsőleg is optimalizálható. Ehhez óvatosan növelni–csökkenteni szükséges a ráfordítást. Egyszerű példákkal:

  • változtatjuk a polcon lévő kertészettel foglalkozó könyvek számát, miközben figyelemmel kísérjük a használat alakulását (példánkban figyelni kell a használat periodikusságára, egyben feltételezzük, hogy az elvett–hozzáadott kiadványok használati minősége homogén) 10
  • a könyvtári honlap logfájljait elemezve naponta, hetente vagy havonta optimalizáljuk finomhangolással a szerkezetet — figyelve a látogatási statisztikát.
  • változtatjuk a kölcsönzésben lévő munkatársak számát és vizsgáljuk a kölcsönzési sebességet, várakozási időt vagy kérdőívvel a használói elégedettséget (a munkatársak azonos felkészültségét feltételezzük)
  • bútorok mozgatásával módosítjuk a tájékoztatói helyiség alapterületét, és vizsgáljuk a referenszkérdések számának alakulását.

hozamgörbe

Kísérleteink jellemzően az ábrán vastag vonallal jelölt ráfordítás—hozam kapcsolatot rajzolják ki (ún. általános alakú termelési v. hozamfüggvény). Ha tehát (nullától) növeljük a ráfordítást,

I. szakasz: A hozam (igénybevétel, elégedettség, referenszkérdések száma) egyre meredekebben emelkedik. Az elaszticitás nagyobb egynél.
II. szakasz: A hozam a marginális hozam (MH; a pótlólagos ráfordításegységre jutó hozamváltozás) csúcsának elérése után egyre lassabban növekszik; a pótlólagos ráfordítások haszna ugyanis csökken. (Pl.: a dokumentum-leírás pontosságát 50-ről 60%-ra emelni lényegesen kisebb befektetést igényel, mint mondjuk 95-ről 97%-ra. A 100% elérése pedig irracionális terv.) Az elaszticitás kisebb egynél, de még pozitív. Ez a racionális gazdálkodás szakasza.
III. szakasz: Az átlaghozam csúcsának elérése után a hozam csökkenni kezd. Ez utóbbi esetén gondolhatunk pl. arra, hogy a kis helyen nyüzsgő referensz-könyvtárosok akadályozhatják is egymást a munkában, vagy a megnövelt dokumentumszám megnehezíti az olvasó számára a kiválasztást stb. Az elaszticitás negatív.

Látható, hogy a ráfordítás (R) egyes szakaszaiban eltérő az ún. marginális vagy határhozam (MH), ami a pótlólagos ráfordításegységből fakadó hozamváltozást (DH) jelenti. [A D itt “deltát”, tehát változást jelent.] MH=DH/DR. Az átlaghozam (ÁH): egységnyi ráfordításra jutó hozam: ÁH=H/R. Az elaszticitás (E) pedig: E=MH/ÁH. Lehet, hogy e képletek elsőre riasztónak hatnak, de segítenek a ráfordítások optimalizálásában.

A kísérletezéssel (a ráfordítás le-fel mozgatásával) megállapíthatjuk, hogy a hozamgörbe mely szakaszán vagyunk. Nyilván a II. szakaszt érdemes megcéloznunk, ahol elég magas, bár már csökkenő a határhozam. (Egyéni tapasztalat szerint állománynagyság tekintetében elég gyakori a III. szakaszban lévő könyvtár — ami természetesen előrevetíti a terek szűkössége miatti alacsonyabb használói elégedettséget is.11 Gyakori, hogy nagyarányú selejtezés után a használói elégedettség növekszik.)

A hozamgörbét egy lépcsőzetes vonal is követi, amely arra utal, hogy gyakran nem lehet minden átmenet nélkül változtatni a ráfordítást. Nem tudunk egyidőben másfél tájékoztatót beállítani, hanem vagy egyet, vagy két főt. Ám nagyobb dokumentum-mennyiség kezelésekor egy-két könyv mennyiségű finomszabályozás „simává” teszi a görbét.

A maximalizmus ellen

A 100%-ról való lemondást ne tekintsük a minőség, vagy pláne a könyvtárhasználók elleni merényletnek. Ugyanis ügyféloldalon is csökken a határhaszon. Gondoljunk arra, hogy egy adag étel elfogyasztása jól esik. Kettő is, de az utóbbi már nem okoz az előbbivel arányosan növekvő élvezetet. Háromnál, pláne négynél pedig már negatívba csap az „élvezet”. Ezt az összefüggést fogalmazza meg Gossen I. törvénye, azaz a csökkenő határhaszon elve. Példákkal:

  • A tájékoztató által használóra fordított idő növelése egy darabig az olvasó kedvére van. A mennyiség növekedését azonban nem követi a befogadó hasznának növekedése, míg végül terhessé, s így károssá is válhat a túlbuzgó könyvtáros. (A foglalkozás mennyiségét természetesen a használók más-más mértékben érzik kívánatos szintűnek, azért a könyvtárosnak e rejtett igény szintjét a referenszinterjú során és a nonverbális megnyilvánulásokból azonosítania kell.)
  • A szolgáltatott információ (vagy könyv, cikk, olvasnivaló) mennyisége is visszaüthet.
  • Termék-előállításra / szolgáltatásra fordított idő: ha egy 500 tételes bibliográfiában adott időráfordítás mellett egy-két hiba marad, általában elfogadható – szemben a 0 hibapontos, de emiatt dupla annyi ideig (azaz megnövelt ráfordítással) készített—ellenőrzött jegyzékkel.

(Megjegyzendő, hogy a használó számára gyakran az idő a kritikus tényező, tehát hajlandó engedni a minőségből, bár ez a könyvtáros alapmentalitás számára sokszor nehezen fogadható el. A használó elégedettsége érdekében azonban általában szükséges meglépni ezt. Ellenkező esetben a használó nem a könyvtári információszolgáltatást veszi igénybe.) Mindezek kiváló lehetőséget jelentenek a ráfordítás és a hozam optimalizálására. Cél a hozamgörbe II. szakasza.

Lejárt a sarkítás ideje

Vissza-visszatérő diskurzustéma a modern világban az elüzletiesedő könyvtár vizionálása. Ez a szocializmus évtizedeiben rögzült elvek és az összehasonlítási alapok hiánya miatt érthető is. Ám túlzottan leegyszerűsítő képlet az olvasókért ráfordítást nem kímélő könyvtár és könyvtáros „valóságát” szembeállítani a kizárólag nyereségességi szempontokat szem előtt tartó „pénztárgép”-könyvtárossal. Mint sok más területen, itt is a megfelelő arány megtalálása válhat a közösség hasznára. Az adófizetők pénzéből körültekintően gazdálkodó, igényeiket szolgáló információs és könyvtárosi tevékenység.

  1. p. 30., Mikroökonómia / szerk. Kopányi Mihály. – Budapest : KJK Kerszöv, 2002. – 555 p
  2. A szolgáltatás jellemzője a termékekkel szemben: nem tárolható, személyfüggő, megfoghatatlan, keletkezése egyidejű az „elfogyasztásával”.
  3. Alakulásukról pl.: Szakemberek helyett gépek? : Változási tendenciák a könyvtárhasználati szokásokban / Nagy Attila. In: Könyvtári Figyelő 52 (2006) 4 p. 457-467
  4. A könyvtárhasználati szokások alakulása a számítógép- és az internethasználat tükrében / Péterfi Rita. In: Könyvtár Figyelő (2006) 4 p. 468-483
  5. Bővebben ld.: MSZ ISO 11620, Információ és dokumentáció. Könyvtári Teljesítménymutatók
  6. Pl.: An approach to strategic planning and strategy management at national libraries / Nigel Penny. In: Alexandria 17 (2005) 3 p. 149-156. Referálva: Stratégiai tervezés és stratégiai menedzsment a nemzeti könyvtárakban / Hegyközi I. In: Könyvtári Figyelő (2006) 4. Manci. A BSC-ről még
  7. Könyvtárak és megtérülés ügyében nemzeti, köz- és iskolai könyvtárak példáját, ld.
  8. Eredményesség: a célok elérésének foka.
  9. Staying public: the real crisis in librarianship / John Buschman. In: Americal Libraries 35 (2004) 7 p. 40-42 Referálva: Megmaradni a köznek … a könyvtárak alapvető problémája / ref.: Fazokas E. In: Könyvtári Figyelő 2005/3. Manci
  10. pl.: Bestandaufbau in der dreiteiligten Bibliothek / Konrad Umlauf. In: Buch und Bibliothek 44 (1992) 9 p. 800-808. Referálva: Állományépítés a hármas tagolású könyvtárban. A korábbi koncepciók továbbfejlesztése. In: Könyvtári Figyelő 39 (1993) 2 p. 301-302;
  11. p. 154 Mikroökonómia / szerk. Kopányi Mihály. – Budapest : KJK Kerszöv, 2002. – 555 p.

Hozzászólás