Jazz-zenekar-modell: a zene harmonikus és együtthangzó, de minden zenész improvizálhat szólót is.
Kiváló vezetők : rövidítve. In: Korszerű Vezetés 29 (1997) 3 p. 48-56.

Elvi kérdések — minőség a könyvtárban

Figyelő 40 (1996. május 30.) p. 32-33

Az információval foglalkozó, arra képzett szakember — mondjuk, a könyvtáros — szinte a legjobb helyzetben van ahhoz, hogy befolyásos szerepre tegyen szert az adott intézményben; önkormányzatnál, vállalatnál vagy felsőoktatási intézménynél. Legelőször ő jut a fontos információkhoz, szükség esetén bármikor hozzáfér, évek múltával is visszakeresheti, lehetősége van azok szakszerű összegzésére, és ő vezethet be másokat az információ hatékony kezelésébe — legyen az adatok forrása akár az Interneten. A szegedi egyetemi könyvtár munkatársainak a homepage-előállítás rutinfeladatnak számít. Ez igen szépen hangzik. A lehetőség pedig a könyvek korában éppen úgy adott volt, mint most, amikor az egyre jobb minőségű könyvek és CD-ROM-ok asszisztálnak a kibernetikai tér szörföseinek. Egy nagyobb köz- vagy szakkönyvtár könyvtárosa bármikor lekaphatja a polcról a tegnap hatályba lépett jogszabályt, megmondhatja a holnapra várható időjárást, a valuta-keresztárfolyamokat, adhat megfontolandó befektetési tippeket, vagy a londoni várostérkép mellé még arról is adhat útbaigazítást, hogy melyik iroda kínál olcsóbb jegyet a brit fővárosba induló járatra. Emellett egy perc alatt előadja Tóth Árpád bármelyik szerelmes versét, persze mindezt csak akkor, ha kérik tőle.

Szavak és bekezdések a minőségről

A hazai könyvtárak világában — évekkel leszakadva a húzósabb profit szférától — egyre több szó esik a minőségi szolgáltatásról. Leggyakrabban arról a minőségről, ahogyan azt az adott könyvtáros gondolja. Az esetek egy részében ez a minőségkép magán hordozza azt a könyvtárosi szemléletet, amely (mint a kultúra tárházának őre) jótékonyan útba igazítja a használót, hogy számára mit hasznos olvasni. A minőség árnyaltabb képének könyvtári meghatározására ma még alig van hazai példa. Számos eset akad ugyan, hogy a szolgáltató jó érzékkel végez kisebb felméréseket, vezet be kelendő szolgáltatásokat, s ezek már megfelelhetnek a “részleges” körű minőségbiztosításnak. A teljes körű biztosításhoz a legtöbbször hiányzik az ismeret vagy az akarat, vagy a pénz. Az EBRD londoni információs központjában a munkatársak érdeke, hogy az információt szabványos formában adják tovább, és kínosan ügyelnek a forrásmegjelölésre — mint az adott információ minőségi tanúsítványára. Az információ időszerűségének ellenőrzésére több gondot fordítanak, mint az adatok gyűjtésére. Például a nem olcsó Reuters Business Data szolgáltatásaira előfizetve a hír megszületésétől számított 45. percben már szolgáltatnak is az adatokból — mondta Frank Ryan, a bank Üzleti Információs Központjának menedzsere.

Irányelvek, szabványok kerestetnek

A szolgáltatások minősítésére nincsenek hazai irányelvek, szabványok, amelyek alapján viszonyítani lehetne egy-egy információs szolgáltatást vagy állományt; képletek sincsenek, amelyek a valós költségek kiszámolását segítenék. Mitöbb, a hazai szakirodalomban e témakör gyakorlatilag fehér folt. E hiányt pótolta az egyik hazai önkormányzat illetékese, amikor a hatáskörébe tartozó könyvtár vezetőjével ismertette, hogy számításaik szerint mennyibe kerül egy dokumentum egy évi tárolása. A buzgóságnak nem titkolt célja a könyvtár költségvetésének lefaragása. Az önkormányzat csődhelyzetben választhat még kevésbé széplelkű megoldást is. Egy település önkormányzati testületében el is hangzott a javaslat a könyvtári állomány eltüzelésére. Ha tehát a könyvtáraknak továbbra sem sikerül tevékenységeiket — a legprózaibb okokra hivatkozva — igazolni, megnövekszik esélyük a bezárásra vagy további restrikcióra. Az információs és könyvtári szakma alkotta szabványok megalkotása vagy átvétele segíthetne némi tekintélyt szerezni a könyvtáraknak.

A képző intézmények lehetőségei

Az ismeret és az akarat hiánya összefügg a felsőoktatás illetve továbbképzési rendszer általános válságával. A nemrégiben TEMPUS keretében odakint könyvtári gyakorlaton részt vevő magyar hallgatók számára kifejezetten bosszantó dolog volt közelről látni, hogy például a holland könyvtáros és informatikus hallgatók kisebb fáradsággal kevesebbet tanulnak, és a megszerzett tudást jóval hatékonyabban képesek hasznosítani. A felsőoktatási tantervekben az információs és könyvtári menedzsment-ismeretek még nem kapták meg az eredményes tanuláshoz szükséges óraszámot illetve arányt, és az informatikai ismeretek oktatása sem éri el a munkaadók által elvárt szintet. A hagyományos, elméleti és történeti szempontú ismeretek még mindig jelentős helyet foglalnak el a tantervekben, a pazarló képzési struktúrában. A szakma és a könyvtárosképző intézmények általában elbeszélnek egymás füle mellett, a TQM-ből ismert eladó-vásárló viszony még ismeretlen. A képzési költségek ugyanakkor emelkednek: a posztgraduális informatikus-könyvtáros képzés tandíja például megegyezik a szakdiplomata képzésével. A minőség vagy egyáltalán a költség-hatékonyság elv előtt a jövőben még nagy lehetőségek állnak.

Más források a minőségről

A könyvtári és információs szakkönyvekben és a szaksajtóban megjelentek az első beszámolók a minőségmenedzsmentről, ám ezek még bevezetés-szintű ismereteket kínálnak. A profitorientált vállalatok gyakorlati tapasztalataitól a könyvtárak többsége idegenkedik, mert szövegük túlzottan technokratának hat. A külföldi szakirodalom ugyan beszámol sikeres könyvtári alkalmazásokról, ám ezekbe a forrásokba csupán az angolul értő és olvasó könyvtárosok kis csoportja kapaszkodhat.

Ismeretek hiányában a minőségi lánc nem állt fel a könyvtárban, így a könyvtárosok saját maguk mérik (vagy mérhetnék) fel teljesítményüket, amely alapján az objektivitás nem feltétlenül várható el.

Félelem a megmérettetéstől

Az objektív teljesítmény-, hatékonyság- és igény-felmérések valamint azok következményeinek levonása sok hagyományos könyvtárat felforgatna. Ez megriasztja azokat a szakmabelieket, akik a túl gyorsan változó, kiszámíthatatlan környezetre panaszkodnak. Így tehát aligha várható el a felfordulás önkéntes vállalása. E szembesülés hiányában a könyvtár képtelen a szolgáltatásaiban, kínálatában fontossági sorrendet meghatározni és jóval több mindennel foglalkozik, mint amennyit egyébként a megváltozott körülmények között megfelelő színvonalon nyújtani tudna. A contracting out-nak, tehát a profilidegen tevékenységek leválasztásának, illetve vállalkozókkal való elvégeztetésének gondolata mindennapos a nyugati könyvtárakban, és a profilba tartozó munkák tenderezésére is vannak sikerrel kecsegtető tapasztalatok — főleg az angolszász világban. A megszorítások ott tizenöt éve kezdődtek; a könyvtárak pedig mára többnyire megrostálva, karcsúsodva, megfiatalodva veszik az újabb és újabb akadályokat. Tanulni tehát van honnan.

A könyvtárak és könyvtárosok életkori sajátosságai

A könyvtárosok demográfiai megoszlása sem mondható kedvezőnek. A szakmában általános vélemény, hogy hiányzik a középgeneráció. Az idősebb döntéshozók sok esetben csupán az apró változások hívei, illetve a nyugodtabb évekre emlékeznek szívesen; leginkább a könyvtárügy jobb pénzügyi ellátását tartanák célravezetőnek. A képzőintézményekből most vagy a közelmúltban kikerülők számára a közalkalmazotti besorolás és a lassú előmeneteli lehetőségek, az alig változó környezet nem jelent nagy vonzerőt. A kontraszelekció hatását az is tetézi, hogy a könyvtárosok általában kétszakos képzésben vesznek részt, tehát másik szakjukkal is elhelyezkedhetnek. A veszteség leginkább az idegen nyelv-szakos tanárok esetében jelentős. A helyzetből következik, hogy a még pályán maradó fiataloknak — a közalkalmazotti törvény alapján letöltendő gyakorlat kivárása után — nagyobb lehetőségeik lesznek. Ha lesz türelmük kivárni.

Reengineering

A szervezetek önátvilágítására és a szolgáltatások újragondolására alapuló gondolatok szintén ismerősek a nyugati könyvtárak között, vagy legalábbis az innovatívabbakban. A hazai gyakorlatban a fogalom ismeretlen, a tartalma azonban nem. Egy közelmúltban megjelent tanulmány; Javaslat a magyar könyvtári szervezet átalakítására és a költséggazdálkodás racionalizálására — Zsidai József tollából — korábban nem látott port kavart fel a szakmában. A tanulmány megszüntetni javasolja a felsőoktatási könyvtárakkal párhuzamosan működő szakkönyvtárak nagy részét, és a megyei könyvtárakat városivá alakítaná át. A Magyar Könyvtárosok Egyesülete kérésére a cikk csak az érintett, megszüntetésre vagy átalakításra javasolt intézmények vezetőinek több mint viharos reagálásával együtt jelent meg. A válaszok közt jellegzetes motívum volt a korábbi érdemekre, vagy a jelenben nyújtott szolgáltatásokra való hivatkozás, de az is, hogy a szakma kérdezzen rá: mennyibe kerülnek az egyes szolgáltatások, és hogy a jelenlegi költségek mellett megéri-e fenntartani azokat. A szigorúan érdekeltségi alapon szerveződő könyvtárak és információs intézmények közötti forrás- és feladatmegosztásról, együttműködésről, koordinálásról vagy annak hatékonyságáról azonban még mindig kevés szó esik. Sok esetben nehéz kilépni a megszokásokon alapuló szakmai vakság béklyóiból.

Teljes hozzáférés vagy legnagyobb hatékonyság?

A használók érdeke, hogy a keresett dokumentum vagy adat mindig elérhető legyen. A fenntartóé az, hogy a meglévő információs források kihasználtsága a lehető legnagyobb legyen. Az információs és könyvtári menedzsernek e két szempontot egyaránt mérlegelve kell állandó kontroll alatt tartania intézménye forrásait. A könyvtárak belső munkájával kapcsolatban ideje lenne mérni például, hogy a tájékoztató könyvtárosoknak feltett referenszkérdések hány százalékát tudják eredményesen megválaszolni, a keresett dokumentumok hányad részét tudják adni — illetve a meglévőket milyen arányban használják az olvasók. És például a lehetséges használók közül mennyi a valódi látogató?

A hozzáférés és a hatékonyság növelését egyaránt szolgálná a hatékonyabb közönségkapcsolat, ami a könyvtárosoktól — mint profi információközvetítőktől — alapvető elvárás lehetne. A szakmai polémiák többnyire a sokszor belterjes nyomtatott szakmai és színfalak mögötti fórumokon zajlanak, a használók véleményét ritkán kikérve. Az utolsó közismertebb könyvtári esemény az Országos Széchényi Könyvtár 2000 forintra emelt beiratkozási díja volt — nem a legvonzóbb imázs. Pedig több könyvtár kínál például az Internet-cafékhoz hasonló szolgáltatást — amiről a nagyközönség szinte semmit sem tud. Amijük tehát van, azt sem tudják rendesen kihasználni — mondhatja a külső szemlélő és a fenntartó.

A könyvtáros kezében tehát összefutnak az információ szálai. Könyvtárába beszerezheti a minőségi irodalmat, s ha használja, állása biztosabb, használói elégedettebbek lesznek. Ellenkező esetben saját hitelét játssza el.

Hozzászólás