A főnök bizonytalansága rávetül az egész intézményre.
Entrepreneurial library management / Maurice B. Line. Elhangzott Maurice Line 1990. november 7-ei előadásán az Országos Széchényi Könyvtárban

Kikapcsolat — Ügyfélkezelés közszolgáltatóknál

Figyelő, 48 (2004. jan. 29.) 5 p. 44-45

Az adós ügyfelek kezelésében a közüzemeknél a verseny hiánya mellett olykor szociális megfontolások is érvényesülnek.

2600 lakásban nem működött a távfűtés Újpalotán Szilveszter napján egy fűtéscső-törés miatt. Estére a Főtávnak sikerült elhárítania a hibát, s bejelentette, hogy a szolgáltatás-kimaradás miatt jóváírással csökkentik az alapdíjat. A történet tehát hepienddel végződött, az ügyfélbarát hozzáállás azonban még nem általános a többnyire monopolhelyzetben levő közszolgáltatóknál.

„A legtöbb cég még ma is azt gondolja, hogy a hibás teljesítésért (néma telefon, az előírtnál gyengébb fűtőértékű gáz, nem megfelelő tisztaságú víz stb.) is ugyanannyit köteles fizetni a fogyasztó” – fejti ki Arany Ferenc, a Gold Invest Kft. ügyfélkapcsolati tanácsadója. Az általános szerződési feltételek általában hosszan és fenyegetően ecsetelik, hogy milyen szankciókkal sújtják az ügyfelet, ám kevés szó esik arról, milyen kárpótlást nyújt a cég hibás teljesítés esetén.

A fizetéssel késlekedő fogyasztó súlyos következményekkel számolhat: azt kockáztatja, hogy fűtés, világítás vagy telefon nélkül marad. A kikapcsolás gyorsasága függ a szolgáltatás „létfontosságától”. Az Elmű és az Émász Rt. a fizetés elmaradása után 60 nappal folyamodnak ehhez a drasztikus eszközhöz, melyért külön díjat számítanak fel, ezt azonban két fizetési emlékeztető előzi meg. Az ügyfél részletfizetési kedvezménnyel élhet. „Ez jól működik, ritka, hogy kikapcsolásra kerül a sor” – fejti ki az Elmű és Émász Rt. kommunikációs igazgatója, Boros Norbert.
Mobilcégek: versenyt futnak

A piaci körülmények között működő mobilszolgáltatók megválogathatják ügyfeleiket, s a nemfizetés kockázatának csökkentésére szerződéskötés előtt, sőt később is megvizsgálhatják hitelképességüket. A Vodafone szerződéskötési feltétele rögzíti, hogy szerződést újra csak akkor kötnek az előfizetővel, ha nincsen tartozása, vagy a korábbi szerződés felmondása nem az ő hibájából történt. Az új szerződés esetén a társaság akár óvadékot is kérhet.
Ha az ügyfél később mégsem fizet, az annak a jele is lehet, hogy egy konkurenshez készül átpártolni. A cégek az ügyfeleik lemorzsolódását – angolul churn-jét – a kiélezett piaci verseny és növekvő ügyfélszerzési költségek miatt nem nézik jó szemmel. A mobilszolgáltatókra jellemző a fejlett churn-menedzsment. Ennek lényege, hogy az adattárházban elektronikusan feldolgozott használói adatok mintázatait vizsgálva, szegmentálással képesek megállapítani a fizetésképtelenné váló ügyfél magatartási jellemzőit. A múltból származó adatokat ezek után előre vetítik: melyek a ma fizetésképtelenség előtti használói mintázatot mutató ügyfelek, akiket a le-morzsolódás megelőzése érdekében még ma érdemes megkeresni egy ilyen helyzetre kidolgozott ajánlattal? A rendszer azokat a használókat is „megmutatja”, akik feltehetően hajlamosak elfogadni egy magasabb szintű szolgáltatáscsomagot. A mobilcégek kezdettől alkalmazzák az előrefizetéses (kártyás) módszert, amely természeténél fogva küszöböli ki a nemfizetés lehetőségét.

Mobilcégek: versenyt futnak

A piaci körülmények között működő mobilszolgáltatók megválogathatják ügyfeleiket, s a nemfizetés kockázatának csökkentésére szerződéskötés előtt, sőt később is megvizsgálhatják hitelképességüket. A Vodafone szerződéskötési feltétele rögzíti, hogy szerződést újra csak akkor kötnek az előfizetővel, ha nincsen tartozása, vagy a korábbi szerződés felmondása nem az ő hibájából történt. Az új szerződés esetén a társaság akár óvadékot is kérhet.
Ha az ügyfél később mégsem fizet, az annak a jele is lehet, hogy egy konkurenshez készül átpártolni. A cégek az ügyfeleik lemorzsolódását – angolul churn-jét – a kiélezett piaci verseny és növekvő ügyfélszerzési költségek miatt nem nézik jó szemmel. A mobilszolgáltatókra jellemző a fejlett churn-menedzsment. Ennek lényege, hogy az adattárházban elektronikusan feldolgozott használói adatok mintázatait vizsgálva, szegmentálással képesek megállapítani a fizetésképtelenné váló ügyfél magatartási jellemzőit. A múltból származó adatokat ezek után előre vetítik: melyek a ma fizetésképtelenség előtti használói mintázatot mutató ügyfelek, akiket a lemorzsolódás megelőzése érdekében még ma érdemes megkeresni egy ilyen helyzetre kidolgozott ajánlattal? A rendszer azokat a használókat is „megmutatja”, akik feltehetően hajlamosak elfogadni egy magasabb szintű szolgáltatáscsomagot. A mobilcégek kezdettől alkalmazzák az előrefizetéses (kártyás) módszert, amely természeténél fogva küszöböli ki a nemfizetés lehetőségét.

Többszöri felszólítás

A vízellátást a szolgáltató az Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat előzetes tájékoztatását követően korlátozhatja, illetve szüntetheti meg a 38/1995-ös kormányrendeletben rögzített módon. Ez lakossági fogyasztók (társasházak) esetében szűkítő idom elhelyezésével az ivóvíz-szolgáltatás korlátozását, közületi fogyasztó esetén a vízszolgáltatás teljes lezárását jelentheti. – mondta el Sebőkné Lévai Zsuzsanna, a Fővárosi Vízművek Rt. kommunikációs osztályának munkatársa. [Javított bekezdés]

A felszólítás érkezése előtt észlelte viszont egy peches ügyfél, hogy vezetékes telefonja elnémult, noha ez elvileg nem történhetne meg. Matáv a fizetési határidő letelte után 15-20 nappal küld figyelmeztető levelet, ezzel párhuzamosan élhetnek a híváskorlátozással a lehetséges kárérték csökkentésére. (A kimenő hívásokat tiltják le, kivéve a segélyhívást, az ügyfélszolgálatot, de a hívhatóság megmarad.) „A korlátozás időpontja mérlegelés kérdése: lakossági ügyfelek esetén 25.000 forintos tartozás fölött a felszólítással egyidőben történik a kikapcsolás” – nyilatkozta Harsányi László számlázási igazgató. Az egyébként rendszeresen fizető vagy kisebb összeggel tartozó ügyfélnél a fel-szólítást nem követi azonnali korlátozás. A mérlegelést a számlázási rendszer segítségével az ügyfélkapcsolati szervezet végzi.

Szociális érzékenység

Az adósok kezelésébe a közszolgáltatóknál az üzleti érdeken kívül olykor szociális megfontolások is vegyülnek. Múlt tél végén részletfizetési kedvezményt nyújtottak a Gázművek, a Budapesti Távhőszolgáltató (Főtáv) és az áramszolgáltatók azoknak a fogyasztóknak, akik az energiahasználat szempontjából költségesebb téli időszak során díjhátralékot halmoztak fel. A tartozás felének kifizetése után lehetőségük volt a fennmaradó rész 1-6 hónapos törlesztésére az összeg nagyságától függően. A Főtáv Rt. szóvivője, Sturdik Miklós cége nevében jelezte, hogy e rendszer az idei télre is vonatkozik. A távhőszolgáltatásnál egyébként a díjfizetés lakásonként is történhet, ugyanakkor a fűtést lakásonként műszaki okok miatt nem lehet kikapcsolni.

Bár a nemzetközi gyakorlatban eredményesen használják, idehaza nem fordul elő a pénzegységben számoló gáz- vagy árammérőóra. Gazdaságpszichológiai tapasztalatok azt mutatják, hogy ha a fogyasztó forintban látja mindennapi fogyasztását köbméter vagy kilowattóra helyett, költségtudatossága növekszik, s fogyasztását rugalmasan korlátozza. A Fővárosi Gázműveknél immár az „előrefizető”, a kártyás mobiltelefonhoz hasonló elven működő gázórák forgalmazását is megszüntették. Ezt korábban olyan ügyfeleknek szerelték fel, akiknek gondot okozott a számla kifizetése.

Gázos piac

Arany Ferenc egyébként optimista: szerinte a liberalizáció kedvező változásokat hozott a monopolszolgáltatók és az ügyfelek viszonyában, bár ezt főleg a nagy megrendelők érzékelik. A kisemberrel való bánásmódot viszont a nyilvánosság elé került botrányos esetek, mint az irreális túlszámlázások javíthatják. „A sajtóvisszhang nagy ösztönző a méltányos eljárásra” – jegyzi meg a tanácsadó.

A kisfogyasztók, azaz a lakosság számára azonban a liberalizáció többnyire nem észlelhető. Fischer Gábor, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) infokommunikációs bizottságának elnöke az OFE honlapján található előadásában példákkal utal arra, hogy a hírközlés liberalizációja a szolgáltatások igénybevevői számára nem hozta meg a kívánt hatást: a piac gyakorlatilag nem működik, így sem az árak, sem az ügyfélkezelés módja nem javult lényegesen. Így a szolgáltatók sincsenek ösztönözve az ügyfélszempontú fejlesztésekre. Hasonlóképpen az idén liberalizált gázpiacon sem várható viharos javulás Pirok György, az OFE energia-, közüzemi és társasházi bizottsága elnökének egy tavalyi konferenciáján elhangzott előadása szerint. Verseny a nagyfogyasztóért lesz, ám a lakosság ezt nem fogja érzékelni, számára maradnak a természetes monopóliumok, az árak és a diktált szerződések, és a szervezeti átalakulások költségeit is a fogyasztók fogják megfizetni.

Hozzászólás