Vedd észre, hogy a versenyt gyakran azok nyerik meg, akik az új ötleteket legjobban és leggyorsabban valósítják meg, megelőzve azokat, akik kitalálták őket.
Fortune cookies : Management wit and wisdom from Fortune magazine / ed. by Allan Dentschman. - Random House : New York, 1993.

Írás- és olvasáskészség az ügyfélkapcsolatokban

Köznevelés, 60 (2004. jan. 9.) 1 p. 14

Ha feltárcsázzuk az 1212 számot, és bejelentjük, hogy a MATÁV telefonszolgáltatását le kívánjuk mondani, azt a választ kapjuk, hogy az ügyfélszolgálat címére kérvényt kell írnunk. Alternatív lehetőséget kérdezve azt is megtudja az érdeklődő, hogy “erre nincs nyomtatvány”. Ilyen helyzetben az ügytelek nagyobbik része egy lépést hátrább lép. Egyértelmű, jogilag és helyesírás szempontjából egyaránt korrekt levél fogalmazása ugyanis a lakosság jelentős részének komoly gondot okoz.

Nem egyedülálló ez a megoldás — fejti ki Arany Ferenc, a Gold Invest Kft. ügyfélkapcsolati tanácsadója — a legtöbb cég, amelyik már elfogadja a telefonon történő megrendeléseket, lemondás esetén ragaszkodik az írásbeliséghez. A reklamációk egy részénél szintén ragaszkodnak ahhoz, hogy az ügyfél írja le a panaszát. Vannak, akik azért nem fogadnak el szóbeli lemondást, mert nem képesek kétséget kizáróan azonosítani az ügyfelet, és az esetleges tévedéseket szeretnék megelőzni (az ISO 9000-es szabványokra alapuló minőségirányítási rendszerek is megkövetelik az egyértelmű azonosítást). Mások abban bíznak, hogy a szerződés felmondásával fenyegető ügyfél esetleg meggondolja magát, ha csak írásban fogadják el tőle a bejelentést. A szolgáltató részéről ez az ügyfélmegtartás egyik — kissé kétes értékű — eszköze.

A fentiek igazolják azt a feltevést, hogy az írásbeliség képessége a mai társadalmakban is döntően befolyásolhatja az egyén sorsát — modja Steklács János, a funkcionális analfabetizmus kutatója a Magyar Olvasástársaság szeptemberi konferenciáján. A kutató, aki fiatal férfiak íráskészségét vizsgálta, azt tapasztalta, hogy a saját képességüket jócskán túlértékelő fiatalok nagyon gyengék az írott nyelvi alap- és funkcionális képességek terén, különösen például csekk-kitöltésben, irodalmiszöveg-értésben, kérvényírásban és ábraolvasásban. Ezért a mindennapi életben jelentkező funkcionális írás–olvasástudás területén az ügyfelek ilyen irányú képességeinek hiányát a szolgáltatók hajlamosak saját érdekeiknek megfelelően kihasználni. Az egyre gyakoribb írásra “kényszerítés’ sokakat elbizonytalanít, ebbéli képességük hiánya miatt jellemzően szégyenérzetük támad. Érdekérvényesítő képességük ilyen helyzetben a minimálisra csökken.

Az ilyen, úgynevezett funkcionális analfabéta személy nem tud eleget tenni olyan követelményeknek, amelyek teljesítéséhez az olvasás, illetve írás képességére minimálisan szükség van. A funkcionális analfabéták aránya ma hazánkban 20 és 30 százalék között van, s az arány növekedni látszik. Ráadásul a tapasztalat szerint a fiatal felnőttek írásbeli képességei életkoruk előrehaladtával egyre romlanak. Közismert, hogy olvasási, szövegértési készségünket a PISA-femérés az OECD- országok között jóval átlag alattinak jelezte.

Vannak cégek, amelyek szemmel láthatóan az olvasás- és írás megnehezítését eszközként használják. A svájci Intercable AG számos hazai vállalkozás beszerzőjének marketingesének idegen nyelvi olvasási készségét “mér te fel” az általuk kiadott Transworld Business and Buyers üzleti címtár megrendelése kapcsán. Egy építőipari vállalkozásnál dolgozó asszisztens szerint a kedvezőnek tűnő svájci ajánlat nehezen kivehető, apró betűkkel nyomtatott, de alapvető részleteket tartalmazó bekezdéseinek figyelmetlen olvasása okozta a félretájékozódást, amelyet a személyesen megjelent üzletkötő nem igyekezett korrigálni. A több kedvezőtlen kondíció miatt kilépni igyekvő megrendelőket az Inter cable behajtó céggel fenyegeti.

A hasonló esetekkel foglalkozó angol nyelvű http://stopccg.org/other.htm honlap a trükkök felsorolása és a védekezési lehetőségek felsorolása mellett arról is tájékoztat, hogy az ilyen agresszív stratégiák áldozatai közül tízszázaléknyian hajlandók fizetni, ami így is több millió fontos bevételt jelenthet. Az ilyen tudatos félrevezetések ellen tehát már nemcsak az alapvető írás- és olvasáskészségre van szükség, hanem az arra alapuló kritikus gondolkodásra és proaktív információszerző és -feldolgozó készségre.

A jóléti, egyenlő esélyeket biztosítani igyekvő társadalmak számos intézkedéssel segítik a közéletben valamilyen kommunikációs problémájuk miatt hátrányt szenvedőket. Finnországban egyetemistákat, főiskolásokat alkalmaznak a nyári szünetben, hogy a hivatalokban segítsék a rászorulókat. A szakértők állítják, hogy nem jellemző, hogy a hazai cégek külön figyelmet fordítanának a funkcionális analfabétákkal való tudatos kommunikációra. Ám tény, hogy nálunk is fel-feltűnnek ötletes piktogramok. Kórházakban például megfigyelhető, hogy a gyakran életmentő információt jelentő, a napszakoknak megfelelően adagolt orvosságot tartalmazó tégelyen betűk helyett piktogrammal jelölik a napszakukat.

A funkcionális analfabéták különféle praktikákat dolgoznak ki csökkent képességeik palástolására. Elkerülik az írással vagy hangos olvasással “fenyegető” élethelyzeteket. Gyakran hivatkoznak arra, hogy szemüvegük nincsen kéznél, úgy tesznek, mintha elolvasták, értették volna az elolvasott szöveget. Ebből adódóan potenciális áldozatai a nem egyértelmű helyzetekből, netán szándékos félrevezetésekből eredő ügyeknek.

— Az életminőség szintjének ilyetén emelésére leginkább a kisiskolai pedagógiai szemléletváltás lehet hatással — mondja Steklács János. — Nyitni kell egy élményközpontú, a gyerekek igényeit figyelembe vevő, valós élethelyzetekre felkészítő anyanyelvi nevelési rendszer felé.

Webes környezetben a helyzet megváltozik. Az ügyfélnek — aki küzdhet íráskészségbeli nehézségekkel is — elvileg korlátlan ideje van a válaszadásra. E könnyítés mindenki számára adott: az EU-ban szakértői feladatokat felvenni szándékozó munkaerő számára készített kérdőív kitöltése megszakítható, sok lépcsőben folytatható, a korábban bevitt adatok később módosíthatók. Könnyen elképzelhető ugyanis, hogy a legtöbb jelentkező nem képes idegen nyelven életrajzi adatait, ambícióit elsőre szabatosan megfogalmazni.

Az olvasás és írás szintjének kérdése a közoktatásban leginkább a szépirodalom, illetve az alapvető kommunikáció kérdéseiben jön elő. A felsorolt példák alapján állíthatjuk, hogy az olvasás- és íráskészség nagyban meghatározza az életminőséget, elő- vagy hátramozdíthatja az előmenetelt és az üzleti sikert is. Aki pedig a társadalom széles rétegeivel kerül munkája során kapcsolatba, készüljön fel funkcionális analfabéta ügyfeIeire is, hogy segíteni tudja őket ügyeik intézésében.

Hozzászólás