Figyelő 47 (2003. okt. 16.) 42 p. 46.47

(A Figyelőben a cikk rövidebb változata jelent meg.)

Az 1212 számot felhívva az érdeklődő, ha a Matáv telefon-szolgáltatást kívánja lemondani, döntésének okát firtató kérdés után azt a választ kapta, hogy a lemondásra „csak az az egy mód van”, hogy a soproni ügyfélszolgálat címére kérvényt kell fogalmaznia. Alternatív lehetőséget kérdezve azt is megtudta az érdeklődő, hogy erre „nincs nyomtatvány”. Ilyen helyzetben az ügyfelek nagyobbik része egy lépést hátrább lép. Egyértelmű, jogilag és helyesírás szempontjából egyaránt korrekt levél fogalmazása ugyanis a lakosság jelentős részének komoly gondot okoz. Ellenben ha személyesen, a MatávPont üzletben próbálkozik az ügyfél, van e célra nyomtatvány, melyet – miután ez ügyfélszolgálati munkatárs párbeszédet folytatva kitölt – csak alá kell írnia az ügyfélnek. A lemondás indítékait itt is tudakolják, ám a nem kötelező választ itt az intranetes rendszerbe pötyögi be az ügyfélszolgálati munkatárs. A vállalat illetékese úgy vélekedett, hogy ez az ügyfélszabályzat szerinti eljárás nem jelent különösebb gondot az ügyfelek számára, és hogy minden nagyobb szolgáltató hasonlóképpen jár el. Ennek ellentmond például a Westel abbéli gyakorlata, hogy a szerződéses ügyfél a két éves periódus után a SIM-kártya visszavitelével „egy szó nélkül” felmondhatja a szolgáltatást – adnak tájékoztatást az ügyfélszolgálati számon. Ehhez hasonlóan nem kérnek kérvényt például a DÉMÁSZ Rt-nél, bármilyen tranzakcióról legyen is szó. Amennyiben az ügyfél jelzi, az űrlapok kitöltését is a munkatársak végzik – mondja Réti Endre, kereskedelmiközpont-vezető.

Alapkövetelmény az írásbeliség

Nem egyedülálló ez a megoldás – fejti ki Arany Ferenc, a Gold Invest Kft. ügyfélkapcsolati tanácsadója –, a legtöbb cég, amelyik már elfogadja a telefonon történő megrendeléseket, lemondás esetén ragaszkodik az írásbeliséghez. A reklamációk egy részénél szintén ragaszkodnak ahhoz, hogy az ügyfél írja le és írja alá a panaszát (akkor is, ha az e célra készített nyomtatványból világosan kiderül, hogy a cég munkatársának kellene kitölteni, és az ügyfélnek csak aláírni). Ennek oka összetett:

Szóban egyszerűbb nyilatkozni, mint írni. Vannak, akik azért nem fogadnak el szóbeli lemondást, mert nem képesek kétséget kizáróan azonosítani az ügyfelet, és az esetleges tévedéseket szeretnék megelőzni (az ISO9000-es szabványokra alapuló minőségirányítási rendszerek is megkövetelik az egyértelmű azonosítást). Mások abban bíznak, hogy a szerződés felmondásával fenyegető ügyfél megnyugszik, és esetleg meggondolja magát, ha csak írásban fogadják el tőle a bejelentést. A szolgáltató részéről ez az ügyfélmegtartás egyik – kissé kétes értékűk – eszköze. Hasonló eljárásokat tapasztalhatunk panaszügyek esetében is. Olyan is előfordul, hogy az ügyfélszolgálat munkatársai nem érnek rá, vagy nem szeretnek „írogatni”, és ezért passzolják át a feladatot az ügyfélnek.

Reklamációk esetén – mondja Arany Ferenc – gyakori eljárás, hogy az ügyfelet írásbeliségre próbálják kényszeríteni. E mögött gyakran húzódik meg az a tapasztalat, hogy ha le is kell írni, akkor a többség, inkább nem ragaszkodik a szándékához. Egy aktív kisebbség viszont egyszerű szóbeli véleményközlés helyett elkéri a panaszkönyvet (Vásárlók Könyve) vagy – ha már úgy is írni kell – közvetlenül a felügyeleti szerveknél tesz panaszt. Ennek következményeképpen a felügyeleti vizsgálatok és a kiszabott bírságok fejlesztik a panaszos ügyfelekkel való bánás színvonalát.

Aszinkron kommunikáció

Egy ausztrál tanulmány a következőket ajánlja az ügyfélszolgálati munkatársaknak, amennyiben ügyfelükön alfabetizációs nehézségeket tapasztalnak:

• Fokozottan figyeljen arra, hogy ügyfele megérti-e önt
• Legyen mindig készséges a mondottak megismétlésében; ne adja fel, ha az ügyfél eleinte nem érti meg
• Amennyiben szükséges, írja le a szükséges teendőket, kérdéseket, és ajánlja fel, hogy az ügyfél mutassa meg barátjának
• Adjon névjegyet az ügyfélnek, hogy egy későbbi időpontban – például telefonon – újra jelentkezhessen.

Funkcionális analfabetizmus

A fentiek igazolják azt a feltevést, hogy az írásbeliség képessége az egyént sokkal jobban predesztinálja a mai társadalmakban, mint bármikor ezelőtt – fejti ki Steklács János, a funkcionális analfabetizmus kutatója a Magyar Olvasástársaság szeptemberi konferenciáján. A kutató, aki fiatal férfiak íráskészségét vizsgálta, azt tapasztalta, hogy a saját képességüket jócskán túlértékelő fiatalok nagyon gyengék az alap és funkcionális írott nyelvi képességek terén, különösen pl. csekk-kitöltésben, irodalmi szövegértésben, kérvényírásban és ábraolvasásban. A közoktatási rendszerben az írásbeliség szemléletének, definíciójának 30-40 évvel ezelőtt érvényes formái léteznek, az iskola nem képes arra ma Magyarországon, hogy a valós, a társadalomban hatékonyan használható képességekkel ruházza fel a gyerekeket. Ezért a mindennapi életben jelentkező funkcionális írás-olvasástudás területén az ügyfelek ilyen irányú képességeinek hiányát a szolgáltatók hajlamosak saját érdekeiknek megfelelően kihasználni. Az egyre gyakoribb írásra „kényszerítés” sokakat elbizonytalanít, ebbéli képességük hiánya miatt jellemzően szégyenérzetük támad. Érdekérvényesítő képességük ilyen helyzetben minimálisra csökken. Az ilyen, ún. funkcionális analfabéta személy nem tud eleget tenni olyan követelményeknek, amelyekhez az olvasás, illetve írás képességére minimálisan szükség van. A funkcionális analfabéták aránya ma hazánkban 20 és 30 százalék között van, s az arány növekedni látszik. Ráadásul a tapasztalat szerint a fiatal felnőttek írásbeli képességei életkoruk előrehaladtával egyre romlanak. Olvasási, szövegértési készségünket a néhány évvel ezelőtt végzett nemzetközi ún. PISA-felmérés az OECD országok között jóval átlag alattinak jelezte.

A vállalkozások a megváltozott helyzetre többféle stratégiát alkalmaznak. Érdekeltség esetén: a formanyomtatványok egyszerűsítése, az ügyféltől az adminisztráció döntő hányadának átvállalása. Ellenérdekeltség esetén – tipikusan a szolgáltatás felmondása vagy panaszügy – pedig a kommunikáció „bonyolítása”, írásbeliségi küszöbök felállítása.

Figyelem a használóra

A Magyar Könyvklubból való kilépés korábban meglehetősen körülményes volt. Az űrlap-jellegű klubtagsági szerződés aláírásával két éven keresztüli automatikusan rendszeres könyvvásárlást vállaló, ám később könyvet esetleg mégsem vásárló ügyfélnek „büntetőkönyvet” kellett vásárolnia. Lemondani a szerződés lejárta előtt három hónappal lehetett, kérvénnyel, melyhez nem volt nyomtatvány. A korábbi tulajdonos Bertelsmann tagsági rendszerét, melyet kezdetben egy az egyben átvett a hazai cég, 2003-ra lépésről lépésre lecserélték. A klubtagoknak most csak jogaik vannak, kötelezettség nélkül. A nem-vásárlás jelenti most egyszerűen a klubtagság felmondását. E változás áldozattal is járt, ám nemcsak a rövid távú érdekeket tartják szem előtt – fejti ki Révai Gábor elnök-vezérigazgató.
Mire érdemes odafigyelni a trükkös szerződések megelőzése érdekében?

Kockázati tényező, ha az adatfelvevő lap nem a leendő ügyfél anyanyelvén íródott, ha az adatfelvételi lapot az üzletkötő tölti ki, ha döntő információk (ár, határidő stb.) apró betűkkel vannak szedve, vagy ha már az adatfelvétel során aláírást kér az üzletkötő.

A módszer egyes elemei:
Az üzletkötők egy területen kevés lehetséges ügyfelet keresnek fel, hogy azok minél inkább egyedül érezzék magukat. Az adatfelvételi lap „átminősül” szerződéssé. A szerződés automatikusan öt évre szól, a fizetésre felszólító levélben külföldi bírósági tárgyalással fenyegetnek. A „szerződésnek” nincsen száma, és nincs aláírva a szolgáltató képviselője részéről. Ilyen esetben az „ügyfél” ne fizessen, és forduljon a szolgáltató országa szerinti nagykövetség illetékeséhez.
(A http://stopecg.org/other.htm honlap és az IAG „szerződése” alapján.)

Trükkös megoldások

Vannak cégek, amelyek szemmel láthatóan az olvasás és írás megnehezítését eszközként használják. A svájci Intercable AG számos hazai vállalkozás beszerzőjének, marketingesének idegen nyelvi olvasási készségét „mérte fel” az általuk kiadott Transworld Business and Buyers üzleti címtár megrendelése kapcsán. Egy építőipari vállalkozásnál dolgozó asszisztens szerint a kedvezőnek tűnő svájci ajánlat nehezen kivehető, apró betűkkel nyomtatott, de alapvető részleteket tartalmazó bekezdéseinek figyelmetlen olvasása okozta a félretájékozódást, amelyet a személyesen megjelent üzletkötő nem igyekezett korrigálni. A több kedvezőtlen kondíció miatt kilépni igyekvő megrendelőket az Intercable behajtó céggel fenyegeti. A hasonló esetekkel foglalkozó angol nyelvű http://stopecg.org/other.htm honlap a trükkök felsorolása és a védekezési lehetőségek felsorolása mellett arról is tájékoztat, hogy az ilyen agresszív stratégiák áldozatai közül tízszázaléknyian hajlandók fizetni, amely így is több millió fontos bevételt jelenthet. Az ilyen tudatos félrevezetések ellen tehát már nemcsak az alapvető írás-és olvasáskészségre van szükség, hanem az arra alapuló kritikus gondolkodásra és proaktív információszerző- és feldolgozó készségre.

Tanulságok az European City Guide (és hasonló) cégek által használt módszerekről

„1. Az első, félrevezető nyomtatvány, amely „információkérés”-nek van feltüntetve, csak az apróbetűs részből derül ki, mi is ez valójában. Ha ön ezt jóhiszeműen kitöltötte, és visszaküldte, valószínűleg;
2. Kis idő múlva egy kefelenyomat érkezik a „hirdetés” szövegével, és azzal, hogy ezért fizetni is kell. Mivel sokan még ekkor sem fogják fel, hogy átverés áldozatai, egyszerűen le szeretnék mondani a hirdetést.
3. Az ECG visszautasítja a hirdetés visszavonását azzal, hogy Önök egy jogilag érvényes szerződést írtak alá, és a lemondási idő már lejárt.
4. Ez után több fizetési felszólítás érkezik, ha ön válaszol is ezekre, ez az időszak eléggé kitolódhat.
5. Azzal fenyegetőznek, hogy az ügyet a „Jogi osztály” („Legal Department”) felé továbbítják.
6. A Jogi osztály levele, ebben a szakaszban már büntetést, és késedelmi kamatot is feltüntetnek a számlán.
7. A jogi osztálytól számos levél érkezhet, amely sorozat végén egy behajtó céghez való ügyátadással fenyegetnek.
8. Belép a történetbe az OVAG International svájci pénzbehajtó cég. Ők faxokat, leveleket, és telefonokat használnak a zaklatáshoz, azt állítva, hogy már nyertek bírósági ügyeket, és Önt is bíróság elé viszik, ha nem fizet. Ezek üres fenyegetések, bár ez a legnehezebben elviselhető része a dolognak.
9. Újabb levél az ECG-től, melyben jelzik, hogy mivel az Ovag International-lal nem jutottak megegyezésre (!), ezért egy erősen csökkentett összegért hajlandóak leszállni Önről.”
(Forrás: http://stopecg.org/hungary.htm)

Életminőség kérdése

Az ügyfelek szempontjából egyértelműen megállapítható, hogy az írásbeliség szintje meghatározza az életminőséget. A jóléti, egyenlő esélyeket biztosítani igyekvő társadalmak számos intézkedéssel segítik a közéletben valamilyen kommunikációs problémájuk miatt hátrányt szenvedőket. Finnországban egyetemistákat, foiskolásokat alkalmaznak a nyári szünetben, hogy a hivatalokban segítsék a rászorulókat. A szakértők állítják, hogy nem jellemző, hogy a hazai cégek külön figyelmet fordítanálak a funkcionális analfabétákkal való tudatos kommunikációra. Ám tény, hogy fel-feltűnnek ötletes piktogramok. Kórházakban például megfigyelhető, hogy a gyakran életmentő információt jelentő, a napszakoknak megfelelően adagolt orvosságot tartalmazó tégelyen betűk helyett piktogrammal jelölik a napszakokat.

A funkcionális analfabéták különféle praktikákat dolgoznak ki csökkent képességeik palástolására. Elkerülik az írással vagy hangos olvasással „fenyegető” élethelyzeteket. Gyakran hivatkoznak arra, hogy szemüvegük nincsen kéznél, úgy tesznek, mintha elolvasták, értették volna az elolvasott szöveget. Ebből adódóan potenciális áldozatai a nem egyértelmű helyzetekből, netán szándékos félrevezetésekből eredő ügyeknek.

Az életminőség szintjének ilyetén emelésére leginkább a kisiskolai pedagógiai szemléletváltás lehet hatással – mondja Steklács János. Nyitni kell egy élményközpontú, a gyerekek igényeit figyelembe vevő, valós élethelyzetekre felkészítő anyanyelvi nevelési rendszer felé.

Interaktív űrlapok

Webes környezetben a helyzet annyiban változik meg, hogy a kommunikáció eleve aszinkron. Az ügyfélnek – aki küzdhet íráskészségbeli nehézségekkel is – elvileg korlátlan ideje van a válaszadásra. E könnyítés mindenki számára adott: az EU-ban szakértői feladatokat felvenni szándékozó munkaerő számára készített kérdőív kitöltése megszakítható, sok lépcsőben folytatható, a korábban bevitt adatok később módosíthatóak. Könnyen elképzelhető ugyanis, hogy a legtöbb jelentkező nem képes idegen nyelven életrajzi adatait, ambícióit elsőre szabatosan megfogalmazni. Szintén a kommunikációs gátak csökkentésének eszközét alkalmazzák a különféle portálokon a látogatók attitűdjét vizsgáló „szavazógépek”, melyek a mindössze egy-két klikkelést várnak el.