Könyvismertetés: Success factors for fee-based information services / Irene Wormell 041

Tudományos és Műszaki Tájékoztatás 44 (1997) 9 p. 342-346

Szakmai körökben szép sikert aratott Irene Wormell könyve, a Térítéses információszolgáltatások sikertényezői (Success factors for fee-based information services). A kötet a NORDINFO és a BLR&DD felmérésének eredményét mutatja be, amely a különösen sikeres Nyugat-európai térítésesinformáció-szolgáltatók munkájának tapasztalatait mérte fel. A kutatók megfelelő címjegyzékek alapján eredményes információszolgáltatókat választottak ki, melyeket három csoportra osztottak, úgymint 1. információbrókerek, 2. termelővállalatok vagy intézmények belső információszolgáltató részlegei, illetve 3. tanácsadó, piackutató, sajtóügynökségek stb. információ szolgáltatásai. Az alábbiakban a könyv tartalmát fejezetenként tekintjük át, hogy aki a téma iránt mélyebben érdeklődik, gyorsabban tájékozódhasson az amúgy egyszerűen kezelhető könyvben.

1. A kutatás háttere, módszertana és az elemzés folyamata

Betekintést enged egy sikeres projekt menetébe.

2. Siker az információs szolgáltatóknál

A siker mást-mást jelent a közszolgálati illetve a magánszektorban. Az elsőben ugyanis sikert jelent: a fenntartó elismertségének és imázsának növelése, a működési költségek fedezése, más könyvtári egységek tehermentesítése. A magánszektorban: egy meghatározott összeg kitermelése, 10%-os bevételnövelés a következő 5 évre (pl.), fenntartási költségek megteremtése.

A sikert a fejlett térítésesinformáció-szolgáltatásban az információbróker éri el, aki — egyszerűen fogalmazva — információs szolgáltatást pénzért kínál. Ennek a tevékenységnek azonban számos rokon értelmű megnevezése is van, mint például információs tanácsadó, bróker, szabadúszó könyvtáros, információs szakértő, térítésesinformáció-szolgáltató, információközvetítő, cybrarian stb. Mindazonáltal a tevékenységet végzők két nagy csoportra oszthatók: független szolgáltatók és egy nagyobb intézménynek térítéses információ-szolgáltatására szakosodott szolgáltató egysége. Ez utóbbi lehet a közszolgálati szektorban, például egyetemi vagy közkönyvtárban, vagy a magánszektorban, például vállalatoknál, testületeknél vagy nonprofit egyesületeknél. Ezekre az jellemző, hogy — ellentétben a független információbrókerekkel — létük nem feltétlenül függ üzleti sikerességüktől. A szolgáltatás tárgykörei szerint a szolgáltatások szintén csoportosíthatók:

• piackutatásra szakosodott szervezetek
• általános üzletiinformáció-szolgáltatók
• szakkönyvtárak állományára alapuló információs szolgáltatás
• felsőoktatási könyvtárra alapuló információs szolgáltatás
• köz- vagy nemzeti könyvtárra alapuló információs szolgáltatás
• üzleti vagy szakmai egyesületre alapuló információs szolgáltatás.

Szolgáltatásaik lehetnek hagyományos(abb)ak, mint kutatás, SDI, konzultáció, dokumentumszolgáltatás, irodalomkutatás. Az újabb kihívásokra szolgáltatásként megjelent a kiadói tevékenység, indexelés, adatbázis-fejlesztés és -szervezés, könyvtári állomány szervezése, konferenciák és szemináriumok szervezése, munkaerő-kiválasztás és a legfigyelemreméltóbb: a képzés. Köztudott ugyanis — írja a szerző –, hogy az információbrókeri szolgáltatás önmagában nem feltétlenül biztosítja a fennmaradást, így extra bevételre van szükség, mint például oktatás vagy kiadói tevékenység. Az üzlet legnagyobb részét a vállalati információ szolgáltatása jelenti.

A közszolgálati szektorban működő információszolgáltatóknak kezét megkötheti, hogy tartaniuk kell magukat az intézmény céljaihoz, és ahhoz kell igazítaniuk profittermelő tevékenységeiket.

3. Kritikus sikertényezők (critical success factor — CSF)

A kritikus sikertényezők meghatározásának kiindulópontja a SWOT-analízis, amely a térítésesinformáció-szolgáltatás esetében a következő eredményt adja:

A kritikus sikertényezők meghatározásának céljai:

• a menedzseri információs igények meghatározásának segítése
• a szervezet átfogó (stratégiai, hosszú távú és éves) tervezési folyamatának támogatása
• a szervezeti információs rendszer megtervezési folyamatának támogatása.

A fejezet tartalmazza továbbá a CSF meghatározásának célját, előnyeit, jellemzőit és módszertanát.

4. Stratégiai gondolkodás és tervezés

A fejezet részletezi a missziós nyilatkozat, hosszú és rövid távú célok készítésének hasznát és módszereit. A fejezet erőssége, hogy gyakorlati példákat is felsorakoztat különböző témakörökben: Hogyan készítsünk operatív tervet? A térítéses rendszer megtervezése, Csapatépítés, A szolgáltatások értékének növelése, A szervezeti célok és stratégia meghatározásának irányelvei. A fejezet áttekintését és tanulhatóságát segíti a visszatekintő kérdőív (checklist).

5. Gazdaság és finanszírozás

A térítésesinformáció-szolgáltatás piaca növekvőben van, és a közszolgálati szektorba tartozó könyvtárak is megjelennek mint térítésesinformáció-szolgáltatók. Úgy tűnik, hogy megéri a szolgáltatások szerződéses kiadása (outsourcing). Ennek bizonyítása az információbróker létérdeke. A térítésesinformáció-szolgáltatással foglalkozó vállalkozások ugyanakkor gyorsan cserélődnek a piacon. Egyik magyarázat lehet, hogy a befektetés viszonylag lassan térül meg, ami átlagosan kb. 5 évet jelent. A felmérés tapasztalata, hogy a legstabilabb bróker-vállalkozások leginkább a négy vagy annál több munkatársat foglalkoztatók.

A fejezet tételesen áttekinti az induló berendezések és források készletét, a bevezetéshez szükséges marketing-eszközöket. A vállalkozás költségei lehetnek fixek és változók. A legnagyobb költséghányadot a munkaidő, a munkatársak foglalkoztatása teszi ki. A brókeri szolgáltatás díját elsősorban a költségek, másodsorban a konkurensek árai, az igény nagysága — fenntartó esetén annak irányelvei, politikája határozzák meg. Az árképzéssel kapcsolatban megfontolandó, hogy a magasabb árral kapcsolatban az emberek általában magasabb minőségre is gondolnak. Eszerint a magasabb ár nagyobb hitelességet is nyújthat. A tervezés szempontjából pedig egyszerűbb az árból később leadni, mint növeléshez folyamodni.

Tapasztalat, hogy az azonnali elszámolást jobban szeretik a használók, mint az előfizetést. Az információszolgáltatónak ezzel párhuzamosan fel kell készülnie az ügyfelek fizetőképességének vizsgálatára. A szolgáltatók egyre inkább szabványosított szerződéseket kötnek, amely meghatározza a fizetés módját. Nagyobb összeg esetén érdemes faktoringot alkalmazni.

Gyakorlati kérdéseket tárgyalnak a fejezet végi példák: A fix költségek kiszámítása, A nullszaldó kiszámítása (figyelembe véve az óradíjat, a szolgáltatás sürgősségét, és a profitot, amelynek nagysága a vállalkozás hosszú távú céljainak függvénye), Árajánlat készítése (előtte mindig végezzünk előzetes kutatást, az ügyfél kérését bontsuk kisebb kutatási egységekre, idő és költség-tartalékok beépítése. Sok tapasztalatot tükröznek a ‘jótanácsok’, pl.: Az ügyfél nem a kutatásra fordított időt, hanem a bróker szakértelmét vásárolja. Nem tanácsos a kutatásra szánt időt taglalni, annak kiszámítása csak belső támasz legyen. Alku esetén az ügyfél ne kapja meg alacsonyabb összegért ugyanazt a munkát, inkább legyen valamelyest módosított a kínálat.

6. ‘Elektronikus információbróker’: munka a behálózott világban

A hagyományos szolgáltatás, az adatbázisban való keresés mellett egyre nagyobb kutatásiidő-hányad esik az internetre: valószínűleg a térítéses információ szolgáltatóinak legfontosabb marketing-eszközévé válik. Ezzel kapcsolatban oktatási lehetőségek is felmerülnek: vannak ugyanis, akik saját maguk szeretnének tájékozódni az információ világában. Ez a brókertől oktatási készséget vár el, ugyanakkor könnyen tervezhető bevételt és marketing-lehetőségeket kínál. Ha a dokumentum-szolgáltatás nem főprofilja a szolgáltatónak, akkor érdemes alvállalkozót fogadni.

A fejezetben részletes példák taglalják a határokon túlra kínált szolgáltatások lehetőségeit, buktatóit. Gondot jelenthet többek között az időeltolódás, fizetésnél a pénznem, az átutalás költsége, az árfolyammozgások.

7. Módszerek, eszközök és fogások

Az önálló brókerek jogilag korlátozottak abban, hogy közszolgálati könyvtárakban kutassanak. Praktikus tehát saját adatbázisokat és referenszállományt beszerezni. Módszertanra akkor van nagyobb szükség, ha többen dolgoznak egy feladaton, vagy egyes szakaszain. Így könnyebben be lehet kapcsolódni a munkába, könnyebb átadni a feladatokat. Természetesen ehhez az egész folyamatot dokumentálni kell.

Az ügyféllel való kapcsolatfelvételnél a kezdő interjú kritikus sikertényező, ezért megéri az alapos felkészülést. Alapvető a hatékony információáramlás, ami azt is jelenti, hogy az ügyfelet meg kell tanítani az összes kereséshez szükséges információ megadására. Jótanácsok az interjúhoz:

• felkészülés előtte
• az információ rendezése: ami már megvan és ami még hiányzik
• őszinteség: világosan elmondani, milyen célból kell az információ
• tudatosság sugallása
• türelmesen hagyjuk kicsit elkalandozni is a válaszadót
• mondjuk el, hogy mit tudunk már
• ha nem kapunk kielégítő választ, kérdezzük meg, hogy kihez fordulhatunk.

Az emberi erőforrás felkészültsége szintén kritikus sikertényező. A munkatársaknak bizonyítaniuk is kell tudásukat és megfelelő empátiával kell az ügyfelekhez fordulniuk. A munkatársak elsajátítandó alapképességei [könyvtárosképzők figyelem!]:

• információ visszakeresése
• információ újracsomagolása
• információszervezés
• menedzsment
• kutatásmódszertan
• marketing
• információs technológia
• tárgyi specializáció.

A konzulens munkatársak kiválasztására leghasznosabb a személyes kapcsolatok illetve fejvadászok alkalmazása. Érdemes Charles Handy lóhere-modelljét alkalmazni, mely szerint a vállalkozásnak vannak stabilabb szakértői, szerződött, alkalmi tanácsadói, és viszonylag gyorsan cserélődő rutinmunkásai. A három csoport között az erőforrások nem egyenletesen oszlanak meg.

A fejezet végén visszatekintő kérdőív segít az emberi erőforrások szakasz tanulásában.

8. Marketing

A legjobb marketingeszköz a szájról szájra terjedő elégedettség. Ezt azonban számos apróbb marketingfogásnak kell előkészítenie, melyeket a könyv más szakirodalomban megszokott módon sorol fel. Általánosságban elfogadott, hogy minél pontosabb a szolgáltatás vagy a termék, annál jobban meghatározott a piaci szegmens és annál sikeresebb lehet a piac lefedése.

A meglévő ügyfeleket megéri megbecsülni, az imázsvesztésen túl ugyanis költséges dolog új megrendelők felkutatása. A munkatársakban tudatosítani kell, hogy az imázst minden használókkal való kapcsolat-felvétel befolyásolja. Érdemes feltenni a kérdést: hogyan lehet bizalmat kelteni?

• meg kell tanulni nemet is mondani (ha a kért profil idegen tőlünk)
• bizalmas információk megőrzése (hasznos az írásban rögzített megállapodás)
• a környezet és a vizuális impakt karban tartása
• telefonálási kultúra
• az iroda jó megjelenése kívánatos, de nem kritikus sikertényező
• ösztönzés (professzionális kivitelű prospektus, a direct mail helyett hatékonyabb a fókuszált kommunikáció, a megelőző kommunikációs programok, például a bevezető szeminárium, hasznos taggá bejáratossá válni a megrendelők szakmai szervezeteiben, cikkek megjelentetése)

A marketing másik alappillére a minőség, melyet folyamatosan figyelemmel kell kísérni. A legjobb marketing-eszköz a használói visszajelzések begyűjtése (de: míg az ügyfelek könnyen szólnak elégedettségükről, a negatív tapasztalatok csak nagyobb nyomásra kerülnek elő) A használóktól érkező visszacsatolás meghatározhatja a szolgáltatások vagy termékek változtatásának keretét, és segít megkülönböztetni a tényeket az elképzelésektől. Az értékelés kritikus sikertényezője, hogy a szolgáltató milyen nyitott a születő eredmények elfogadásában, továbbá, hogy milyen gyorsan sikerül azonosítani a problémát, illetve kidolgozni a változtatási stratégiát.

9. Etikai és jogi kérdések

Etikai kérdésekben a szakmai szervezetek szakmai kódexei nyújtanak eligazodást. (Kettő közülük — az EIRENE (European Information Researchers Network), EIIA (European Information Industry Association), EUSIDIC (European Association of Information Services) közösen kiadott és az AIIP (Association of independent Information Professionals) által kibocsátott etikai kódex a könyv mellékletben is olvasható). Ezek célja az ügyfelek biztonságának és jogainak tiszteletben tartása, illetve az ipari kémkedéstől való elhatárolódás. Az üzleti etikának nincsenek szigorúan rögzített szabályai. Szemmértékkel lehet úgy fogalmazni, hogy ha nem tartanánk szerencsésnek, ha eljárásunkról hír jelenne meg a helyi sajtóban, akkor helytelenül járunk el.

A legfontosabb jogi előírások a szerzői jog, a megbízhatóság és az adatvédelem. A megfelelő helyi, nemzeti és európai jogszabályok ismerete, változásuk figyelemmel kísérése sok szempontból kívánatos.

A professzionális imázs fenntartása szintén kritikus sikertényező. Az ügyfél kívánalmainak kezelési módszere — az első találkozástól a számla elküldéséig — alapozza meg a szakmai tekintélyt. [Elgondolkodtató, hogy ez lényegében a kommunikáció színvonalának a kérdése!]. Emellett pedig a siker érdekében folyamatosan sugározni kell az ügyfél számára a szakmai illetékességet és a megbízhatóságot is. Az ügyfél kívánalmainak szakszerű kezelésére a fejezet irányelveket sorol fel, amelyek kitérnek a keresőprofil megértésére, a fontos részletek megtudakolásának mikéntjére, hogy mi a teendő, ha a határidő nem tartható, az információ csomagolása, a számla részletezettségének kérdése, kapcsolattartás további megbízásokat elősegítendő.

10. Esetleírás

E fejezet a Danfoss vállalat információs központjának tapasztalatait mutatja be a vállalaton belüli egységek közötti üzleti elszámolás bevezetésével kapcsolatban. Az egyes vállalati egységeknek külső vállalkozásokkal együtt kellett ringbe szállniuk hogy egymás szolgáltatói lehessenek. Leírja, hogy a pénzügy decentralizáció keretében az információs központ milyen lépéseken keresztül vált önálló, hatékonyan működő költségközponttá. A folyamat során meghatározták költségeiket, bevezették a befizetések adminisztrálását és az igények szerint súlyozták szolgáltatásokat. A rendszer bevezetése — noha fokozatosan ment végbe — átmeneti használatcsökkenéssel járt, és voltak olyan szolgáltatások is, amelyek minimális érdeklődés miatt gyakorlatilag elsorvadtak. A folyamatot értékelve az eset azt mutatja, hogy az új rendszer előnyei felülmúlják a hátrányokat. A piaci viszonyok új munkaerő felvételét tették szükségessé, a munkatársak jobban megértették a könyvtár helyét a vállalaton belül, új szakterületek kerültek be a szolgáltatási körbe, a munka érdekesebbé, a munkatársak aktívabbá és öntudatosabbakká váltak és jóval biztosabban használták fel meglévő szaktudásukat.

Irene Wormell könyve ugyan az egyes területeket nem azonos mélységben tárgyalja, ez azonban nem von le semmit abból, hogy hiánycikk-ként jellemezhető szakismereteket kínál. Ezen túl jól érthető formát és gyakorlati megközelítést használ, ezért jól használtató oktatási célokra is. Segítik ebben a didaktikai elemek: az ismétlés, visszacsatolások, a példák, mellékletek. Ez utóbbiak jól használható részei a bibliográfia, a szakterület fontos folyóiratainak jegyzéke, a szakmai etikai kódexek, az üzleti szerződés-példa, üzleti információs központ missziós nyilatkozata, a szolgáltatások paramétereit rögzítő nyilatkozat és jótanácsok pénzszerző kampányokhoz.