A vezető hét dolgot nem delegálhat: a tervezést, a munkatársak kiválasztását, teljesítményük mérését, a motiválást, az értékelést és a jutalmazást.
Fortune cookies : Management wit and wisdom from Fortune magazine / ed. by Allan Dentschman. - Random House : New York, 1993.

Gondolatok az “ellopott” folyóiratokról

Könyvtári Levelező/lap 5 (1993) 3 p. 25-27

A közművelődési, de más könyvtárakban is a leltározáskor, vagy a folyóiratok éves, illetve féléves számbavételekor kiderülhet: egyik-másik népszerűbb periodika számaiból hiányzik egy-kettő. Ez természetesen bosszúságot okoz a könyvtárosnak, aki le akarja zárni a (fél)évet azzal, hogy tékába teszi, raktárba, esetleg köttetésre viszi a folyóiratokat. Ennél jelentősebb ok lehet a bosszankodásra, hogy a kiadvány népszerű, és az olvasók szívesen kérik régebbi számait is.


Felmérés: Miért tűnnek el a dokumentumok?
(Ishikawa-diagram)

A könyvtáros fejében többvédekezési lehetőség is megfordulhat e helyzettel kapcsolatban; mondjuk: leláncolja az újságot,

  • a belső raktárban vagy a pult alatt tartja, hogy csak kérőlappal lehessen kikérni,
  • nem rendeli meg tovább, mondván: úgyis eltulajdonítja az olvasó,
  • több példányban rendeli meg, hogy lopás esetén is legyen mit kitennie,
  • egyéb lehetőségek.

Mivel többfajta cselekvés képzelhető el, vizsgáljuk meg alaposabban a helyzetet! Mindenki egyetért azzal, hogy a könyvtár azért van: ellássa az olvasót a számára szükséges információval, s ezt tegye úgy, hogy

  1. a könyvtárhasználó megelégedettsége a lehető legnagyobb legyen
  2. a szolgáltatás minél kisebb ráfordítást igényeljen (ez is az olvasó igénye, hiszen adójával és szavazati jogával ő is befolyásolhatja bár közvetetten – a könyvtár munkáját).

A leltározó könyvtárosnak azon a véleménye, miszerint az olvasó lopta el a periodikát, a legtöbb esetben csupán feltételezésen alapul. Ha saját szemével látja ugyanis, hogy az olvasó tette, akkor bizonyára nem hagyta volna szó nélkül. Ha viszont feltételezésről van szó, akkor többször meg kell gondolnia, hogy büntesse-e az olvasót. Az is előfordulhat, hogy valamelyik munkatársunk felejtette magánál otthon a lapot. Tehát érdemes vigyázni: inkább ne feltételezzünk rosszat másról, se olvasóról, se munkatársról.

Ha mégis nagyon valószínűnek látszik, hogy az olvasó előre kitervelve, rossz szándékkel vitte magával a periodikát, akkor ennek van egy figyelemre méltó jó oldala is, ami a leltározási bosszankodásokkor nem mindig jut eszünkbe: eltaláltuk az olvasó kívánságát. Ez ugyanis egyáltalán nem olyan magától értetődő – gondoljunk csak különféle periodikáink igénybevételi egyoldalúságára. Ha komolyan törekszünk arra, hogy olvasóink elégedettek legyenek (ld. főcélunkat), akkor az eltűnt periodikák listája segíthet abban, hogy beszerzéskor milyen témákat részesítsünk előnyben. Ezek az adatok még a profitorientált vállalkozások számára is felhasználhatók értékes marketinginformációként.

Ha továbbra is fontosnak tartjuk azt, amiért a társadalomban a könyvtárnak helye van (ld. ismét: a könyvtár alapvető célja), az olvasónak a dokumentumokhoz a lehető legnagyobb hozzáférést kell biztosítanunk: a “látott” dokumentumot mindig többen használják, mint azokat, amiket csak bizonyos lépcsőkön keresztül lehet elérni. Így az említett megoldások közül a hozzáférés korlátozásával járók (pult alól adás, a megrendelés lemondása, leláncolás), nem egyeztethetők össze a könyvtár alapvető céljával.

Értékesebb gyűjteményekben érdemes lopásgátló eszközöket használni, de mivel ezek eléggé drágák, és a folyóiratok esetében nem [mindig] nyújtanak védelmet, nem jöhetnek számításba. Lehet kamerákat felszerelni, vagy hogy ha túl sok felesleges pénze van a könyvtárnak, külön könyvtárost is állíthat figyelőnek, de érdemes tudatosítani magunkban, hogy ha az olvasó nagyon magával akar valamit vinni, meg is találja a módját, hogy megtegye. Így bármilyen drága állományvédelmi módszereket használunk, egy ponton túl hatástalanok maradnak.

Az elmondottak alapján úgy tűnik, hogy az agyafúrt módon dolgozó tolvajok ellen (nem túlságosan nagy értékű dokumentumok esetén) nem fizetődik ki a védekezés. Nem felejtem el azt a számomra meglepő választ, amit egy másfél személyes holland főiskolai könyvtár munkatársától hallottam, amikor az állományvédelemről kérdeztem. Nem nagyon érdemes arra figyelnünk – mondta -, hogy lopnak-e a hallgatók. Néhány éve felmértük, hogy mekkora értékű könyvvel lesz évente szegényebb a könyvtár. Összehasonlítottuk azzal az összeggel, amit egy kielégítő színvonalú állományvédelmi eljárásra kellene költenünk. Abban maradtunk, hogy ha a hallgatók továbbra is csak ennyit lopnak, nem fizetődik ki a költséges állományvédelem.

Mondhatnánk erre, hogy Hollandiában bizonyára jobbak a dokumentum-beszerzési lehetőségek, de lassan nálunk is megteremtődik az ilyen infrastruktúra: egyre több módon lehet beszerezni, pótolni a sorozatból hiányzó darabot.

Ha nem akarjuk az olvasót a hozzáférésben korlátozni, de a periodikákat is szeretnénk megtartani, érdemesnek tűnik az olvasót jobb belátásra bírni. Felkínálhatunk alternatívákat: Például jól látható feliraton tudatjuk vele, hogy mennyiért fénymásolhat a könyvtárban (ha van fénymásológépünk). Kiírhatjuk, hogy az egyes számokat visszamenőleg is lehet kémi (ez meglepően sok esetben nem világos az olvasók előtt). Különféle módszerekkel tudathatjuk, hogy kölcsönözzük is, vagy korlátozottan kölcsönözzük (zárástól nyitásig vagy néhány napra) a dokumentumokat.

Megpróbálhatunk az olvasók érzelmeire hatni. Ekkor különösen figyelnünk kell, hogy a lehető legjobb stílusban szövegezzünk.

A folyóirat-olvasó közelében, jól látható helyre kifüggesztett (lógatott, ragasztott stb.) felirat készítésekor több szempontra is kell gondolnunk:

  1. Az olvasók szemszögéből íródjon
  2. Kerülje a rossz feltételezését
  3. Legyen udvarias
  4. Legyen szembeötlő (magasság, alapforma, alapszín, betűtípus, tördelés, elhelyezés stb.). Csak a jól látható felirat ér valamit!
  5. Feleljen meg a helyesírás szabályainak
  6. A finom humor hatásosabbá teszi a feliratot

Feliratunk szólhat például így:

  • Örülünk, hogy érdeklődik megrendelt folyóirataink iránt! Kérjük, használat közben gondoljon arra is, hogy Ön után mások is kézbe szeretnék venni a lapot, folyóiratot. Köszönjük figyelmét!
  • Köszönjük, hogy olvassa megrendelt folyóiratainkat. Kérjük, használat után helyezze őket az asztalra.

A két példa azon alapul, hogy mindenkit örömmel tölt el, ha valamilyen tette másnak örömet szerez, és hogy ezt még meg is köszöni. Ez mindenképpen — bevallva vagy bevallatlanul — valamilyen önbecsülést ad az embereknek. Aki pedig valakinek önbecsülését növeli, kevésbé számíthat rosszindulatra.

A példákban nem szerepel a rossz feltételezése. Ez ugyanis a bizalmatlanságot növelné, és ennek éppen ellenkezője a célunk.

Természetesen előfordulhat, hogy mindezek ellenére eltűnik a dokumentum. S ha továbbra is szolgáltatni kívánunk, szükségessé válik, hogy az ellopott egységet — kiadások árán is — újra beszerezzük.

Erre a módszerre bárki mondhatja, hogy egyáltalán nem költségkímélő, és ebben — rövid távon — teljesen igaza van. Gondoljunk azonban arra, hogy az elvitt folyóiratok többnyire a legkeresettebbek is. Mindenképpen fontos tehát, hogy az olvasó a legkeresettebb dokumentumokhoz folyamatosan és könnyen hozzájusson. Ha ezt szem előtt tartjuk, joggal gondolhatja a könyvtárhasználó és a fenntartó, hogy a könyvtár az olvasó érdekeit tartja a legfontosabbnak. Az ilyen következtetés azért jó a könyvtárnak, mert teljesítményét Magyarországon is egyre inkább az olvasók elégedettségével mérik, ez pedig növeli a könyvtárfenntartásának (költségvetésbeli) fontosságát is.

Az is gondot okozhat majd a későbbiekben, hogy az olvasó úgy gondolja: annak ellenére, hogy elvittem (kitéptem stb.), újat vettek, tehát nincs szükség arra, hogy ezután másként tegyek. Valóban, ez az eset sem zárható ki, ám esélye kisebb, mintha nem tennénk semmit. Talán az egyes folyóiratszámokra is lehet külön kis figyelemfelhívó cédulát tűzni.

Felmerülhet az a megoldás is, hogy drága dolog újból beszerezni az elvitt folyóiratot. Ha azonban fontolóra vesszük, melyik folyóiratra érdemes inkább költeni: a nagyon keresettre vagy arra, amit nem is vesznek le a polcról, kiderül, melyik a legkevésbé keresett periodikánk. Akár több ilyen is lehet. Ha megtaláltuk, mérlegeljünk: megéri-e olvasótáborunknak (nemcsak nekünk!), ha az alig keresettet (akár többet is) lemondjuk, és árából a nagyon keresetteket szükség szerint pótoljuk, vagy — mondjuk — több példányban rendeljük?

Ezt a gondolkodást követve már azon a beidegződésen is sikeresen túltettük magunkat, hogy mi írjuk elő az olvasónak, mit olvasson, ahelyett, hogy látogatóink érdeklődésére figyelnénk; továbbá, hogy a megrendelt folyóiratok tetszetősnek tűnő nagyobb száma helyett fontosabb a minőségi (értsd: keresettségi) mutató.

Sikerült tehát továbbra is szem előtt tartani a könyvtár alapvető célját, amely egyben a hatékony szolgáltatás alapja is: elégedett legyen az olvasó, és ez minél kevesebbe kerüljön.

Hozzászólás